La hospitalidad en la prestación del
servicio turístico.
Una revisión sobre sus planteamientos
teóricos en la revista International
Journal of Hospitality Management,
2004-2013
1
Hospitality in the provision of tourist service. A review of
their theoretical approaches in the International Journal of
Hospitality Management, 2004-2013
Rosa Adriana Vázquez Gómez
Universidad Panamericana, Cd. México
avazqueg@up.edu.mx
Maribel Osorio García
Universidad Autónoma del Estado de México
maribelosorio2@gmail.com
1
Manuscrito recibido el 26 de enero del 2016 y aceptado para publicación, tras revisión el 20 de diciembre del
2016.
Turismo, desarrollo y buen vivir: Revista de Investigación de la Ciencia Turística –RICIT, Nro. 10 – Año 2016.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
44
Resumen
Hoy en día, los intercambios llamados hospitalarios se han multiplicado a nivel mundial en gran
medida por dos fenómenos globales: los movimientos sociales y migratorios y el turismo. En el
estudio de estos comportamientos se reconocen como enfoques explicativos al filosófico y al
comercial, siendo el segundo el que da cabida a los planteamientos teóricos que explican la
hospitalidad en la prestación del servicio turístico. Con el objetivo de realizar un análisis sobre dichos
planteamientos y profundizar en la explicación sobre la interacción anfitrión-huésped en la
hospitalidad turística, en el presente artículo se presentan los resultados de una exhaustiva revisión
de los artículos científicos del International Journal of Hospitality Managemen, llevada a cabo a
través de un análisis de contenido. El análisis permitió caracterizar dos ejes de explicación teórica:
los estudios micro-relacionales y los estudios meso-relacionales. La investigación revela, además,
que el carácter comercial de esta relación ha modificado el sentido humano de la hospitalidad.
Palabras clave: hospitalidad, turismo, anfitrión, huésped, teoría.
Abstract
Nowadays, so called hospitable exchanges have increased worldwide due largely to two global
phenomena: migration and tourism. In the study of these behaviors we can recognize the
philosophical and the commercial as explanatory approaches; the latter considers the theoretical
approaches that serve as a base for the hospitality considered as the provision of tourism services. In
order to perform an analysis of these approaches and go in depth in the explanation of the host-guest
interaction in tourism hospitality, in this article the results of an extensive review of scientific articles
in the International Journal of Hospitality Management are presented, conducted through a content
analysis. The analysis allowed the characterization of two axes of theoretical explanation: the micro-
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
45
relations studies, whose main topics deal with employee performance and employee-customer-
service; and meso-relational studies whose topics deal with the management of human resources and
organizational culture. Moreover, the research reveals that the commercial nature of this relationship
has changed the human sense of hospitality.
Key Words: hospitality, tourism, host, guest, theory.
Introducción
La hospitalidad es una práctica social tan antigua como el hombre; sin embargo, en las sociedades
llamadas globalizadas, las acciones hospitalarias adquieren gran importancia debido al aumento de
los movimientos sociales y migratorios. A partir de la primera mitad del siglo XX, gran número de
interacciones humanas pueden ser comprendidas mejor a través del prisma de los intercambios
hospitalarios entre anfitriones y huéspedes (Lashley, 2007), al yuxtaponerse dos fenómenos de gran
relevancia en las sociedades industriales: la industria más grande del mundo: el turismo; el más
complejo fenómeno global: la migración (MacCanell, 1999) y los movimientos sociales.
Por una parte, el crecimiento y masificación del fenómeno turístico ha edificado una gran industria
que ha adoptado el término hospitalidad para referirse a todas aquellas acciones que tienen como
propósito brindar alojamiento, y alimentos y bebidas a las personas que están fuera de sus hogares, y
que tiene su base, primordialmente, en un intercambio monetario. Dicha industria experimentó un
gran crecimiento, a partir de la segunda mitad del siglo XX, debido a la industrialización y a la
expansión de la clase media (Rusell, 2003).
Por otra parte, desde el siglo XIX, las guerras, el terrorismo, las tensiones políticas y religiosas han
obligado a gran número de personas a abandonar sus lugares de origen para establecerse en otras
naciones o a solicitar asilo. Se trata de estancias que cada vez se prolongan por más tiempo y obligan
a las naciones anfitrionas a reacomodar sus estructuras socioeconómicas y políticas.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
46
Ante los fenómenos descritos, desde la segunda mitad del siglo XX, la hospitalidad y las interacciones
a que da lugar, constituyen un interesante objeto de estudio científico. El término ha adquirido
múltiples acepciones que dan lugar a diversos enfoques de análisis, dada la importancia política,
social, económica y cultural que tienen los intercambios llamados hospitalarios. Dichos intercambios
tienen lugar en los encuentros entre anfitriones y huéspedes, turistas, solicitantes de asilo o migrantes
y ciudadanos de las naciones receptoras. Se trata de interacciones interpersonales que van más allá
de transacciones económicas, pues involucran aspectos psicológicos, sociales y culturales.
Varios autores han trabajado el aspecto teórico de la hospitalidad (Korstanje, 2010 y 2015; De Lima
Camargo, 2011; Leme Sogayar, 2011; Lynch et al., 2011; por mencionar algunos representativos).
Particularmente, Leme Sogayar (2011) se refiere a dos planos de la hospitalidad, la posible que se
manifiesta en el mundo globalizado y la pura que se ubica en un plano ideal de convivencia pacífica
entre los países. Éstas se fundamentan en dos escuelas de pensamiento: la Francesa, que se centra en
el proceso social de la hospitalidad y la Anglosajona, que se orienta a los procesos productivos de la
hospitalidad posible.
Así entonces, dado el propósito del presente artículo se alude a dos enfoques de análisis para la
explicación teórica de la hospitalidad: al enfoque filosófico y humano en el que se comprende a la
hospitalidad como una virtud desinteresada y una responsabilidad que se ejerce con el otro, como un
comportamiento social, una obligación ciudadana con los demás, sujeta a normas y convenciones en
una sociedad; y al enfoque mercantil, que tiene su base en la prestación de los servicios de
alojamiento y de alimentos y bebidas, principalmente, y que tiene un fin monetario. Estos ámbitos de
reflexión acerca del fenómeno hospitalario tienen un punto de intersección: el encuentro humano.
En la vertiente filosófica, la hospitalidad se concibe como el encuentro de dos personas (anfitrión y
huésped); como parte de una relación intersubjetiva que se fundamenta en el reconocimiento del
“otro” y de sus necesidades (Levinas, 1977, pág. 46). Desde esta perspectiva, la relación con los otros
debe estar animada por la responsabilidad que implica una respuesta concreta a ese rostro del otro
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
47
que nos mira. Ya Kant [1795] (Kant, 2005), en el contexto de la modernidad del siglo XVIII, había
delineado los principios de la hospitalidad con base en el deber que tienen, quienes poseen la tierra,
de recibir al extranjero, y en el derecho de éste a ser recibido, aunque en este sentido la acción
hospitalaria se ubica en el plano de la política, por el hecho concreto de que la persona entra en
contacto con una entidad política organizada y delimitada. Así, en la base del concepto político de
hospitalidad están las ideas acerca de comunidad, ciudadanía, cosmopolitismo y universalidad
(Benhabit & Post, 2006), por lo que en el enfoque filosófico la relación hospitalaria supone una serie
de deberes y de desafíos problemáticos como lo han expuesto Innerarity (2008) y Torralba (2003),
por ejemplo. Cabe incluir también la mención a Dérrida, quien en entrevista con Borradori, se refiere
a la hospitalidad como una postura abierta y desinteresada hacia el extraño, a quien se debe recibir
incondicionalmente aunque no sea esperado, ni invitado (2004, pág. 186).
En el centro de las interacciones sociales que dan lugar a la hospitalidad se encuentra la acción de la
dádiva, basada en dar, recibir y retribuir que De Lima Camargo (2011) retoma de Mauss (1974).
Según De Lima Camargo (2011) la matriz más ancestral de ésta es la casa y la segunda la ciudad. La
inviolabilidad de ambas está consagrada en todos los países. Entre estas dos, se yergue la hospitalidad
comercial y la relación entre anfitriones y huéspedes, que se caracteriza por la asimetría social y
económica de lo sujetos, en que se mezclan el paradigma de la dádiva y el comercio. Y en la que el
intercambio está sujeto a normas tácitas de respeto mutuo.
Paralelamente a estos fundamentos filosóficos y antropológicos, se yergue la industria de la
hospitalidad que recibe al huésped para satisfacer sus necesidades de alimento y cobijo con base en
una transacción mercantil y que conforma al enfoque en el que se ubica la hospitalidad turística. De
acuerdo con Hemmington (2007) el propósito básico de la hospitalidad es establecer relaciones
humanas o fortalecer las ya existentes. A dicho propósito se encauzan las acciones hospitalarias en el
curso de los intercambios de bienes y servicios, tanto materiales como simbólicos, entre quien brinda
la hospitalidad (anfitrión) y quien la recibe (huésped) (Brotherton, 1999). Desde este enfoque, las
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
48
relaciones entre anfitriones y huéspedes establecen una interacción de reciprocidad y obligación
mutua basada en una transacción monetaria, en la cual las instituciones hospitalarias tratan de
apropiarse del ámbito privado de la hospitalidad para atraer a sus clientes y lograr su fidelidad.
Como se puede apreciar, el carácter mercantil de los encuentros personales en la industria entra en
contradicción con los principios humanos y sociales de los orígenes filosóficos de las acciones
hospitalarias; los conceptos de amistad y cercanía se sustituyen por los de lealtad y satisfacción del
cliente. No obstante, el propio encuentro humano que se produce en la relación anfitrión-huésped
observa no sólo un carácter material, sino también psicológico y cultural que ha conducido a los
teóricos de la hospitalidad a considerar los elementos subjetivos de la conducta de ambos actores,
para entender la naturaleza del encuentro humano que se gesta en la interacción, por lo que es
importante preguntar ¿cómo explica la teoría de la hospitalidad la interacción entre el anfitrión y el
huésped en el marco de un enfoque mercantil que debe reconocer el carácter humano de ambos
actores? ¿qué comportamientos hospitalarios particulares se observan en el caso de la industria
turística? y más concretamente ¿cuáles son los principales planteamientos teóricos sobre los que se
construye la investigación de la hospitalidad turística?
En este escrito se pretende hacer una aportación para dar respuesta a esas preguntas, particularmente
a la última de ellas, por lo que el objetivo del presente artículo es hacer un análisis sobre los
planteamientos teóricos que estructuran la explicación sobre la interacción anfitrión-huésped en la
hospitalidad que se perfila en la prestación del servicio turístico, a fin de contribuir a la caracterización
del paradigma dominante de este campo del conocimiento. Este estudio presenta una muestra de
artículos en el periodo de 2004 a 2013, que abordan el tema de las relaciones personales a que dan
lugar las actividades hospitalarias. Por lo tanto no pretende llegar a conclusiones generales, sino a
una aproximación de las temáticas, fundamentos y enfoques metodológicos que resultan pertinentes
en dicha publicación de acuerdo con el propósito que persigue.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
49
Para ello, el texto se estructura en cuatro apartados: a manera de marco de referencia inicial, se
presenta una revisión sobre la relación entre la hospitalidad y el turismo y el carácter de los vínculos
que se producen en la interacción entre el anfitrión y el huésped; en un segundo apartado se expone
la metodología seguida para identificar los planteamientos teóricos que alimentan y se desprenden de
la investigación en la hospitalidad turística; en el tercer apartado se presentan los resultados de la
investigación, de acuerdo con los dos grandes ejes que conforman el discurso teórico de la
hospitalidad turística y sus principales tópicos, así como la paradoja del concepto de hospitalidad con
el de teatralidad; un cuarto apartado expone los resultados de la revisión metodológica y geográfica
de los artículos estudiados. Se incluye un último apartado de consideraciones finales a manera de
cierre de esta revisión.
Marco de referencia inicial
1.1 La hospitalidad y el turismo
Las reflexiones acerca de la hospitalidad en el ámbito académico han puesto en evidencia la necesidad
de retomar los fundamentos de la acción hospitalaria, y llevarlos al ámbito de las instituciones que
proporcionan los servicios de alimentos y bebidas, y alojamiento. Autores como Lovelok et al., (2005)
destacan el comportamiento hospitalario del anfitrión como uno de los servicios vitales con más
relevancia. Se identifica dicho comportamiento con actitudes de cuidado y consideración que
fomentan lazos emocionales en las relaciones entre huésped y anfitrión. En el caso de la industria
turística que presta el servicio de alojamiento y de alimentos y bebidas, ésta se apropia del concepto
de hospitalidad para referirse al encuentro entre anfitrión y huésped que tiene como propósito
satisfacer las necesidades de éste, en el marco de un ambiente material, psicológico y cultural; no
obstante que, como ya se dijo anteriormente, las relaciones que se producen en las empresas tienen
su base en una transacción económica.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
50
El carácter económico no impide que en la industria llamada hospitalaria se haga una referencia
constante al bienestar de la persona, pues ésta es parte fundamental en la prestación de los servicios:
el servicio tiene como eje al ser humano y a sus necesidades. Esas necesidades son satisfechas por los
productos hospitalarios cuyos componentes son tangibles e intangibles (Rust & Oliver, 1993).
La intangibilidad que caracteriza al servicio pone de relevancia los aspectos culturales. El crecimiento
internacional de la industria turística en las últimas décadas y la globalización hacen que la diversidad
cultural adquiera gran importancia. El turismo es, precisamente, una actividad que destaca por ofrecer
las cualidades culturales de sus productos turísticos y, al mismo tiempo, propicia intercambios entre
personas de diferentes culturas. La industria turística es la industria del servicio donde la gente de
distintas nacionalidades se encuentra (Pizam, 1999).
Precisamente, las empresas turísticas globales se caracterizan por la multiculturalidad; empleados de
diferentes nacionalidades conviven en ambientes diversos con clientes originarios de diferentes
países. Autores como Hofstede (2001) destacan la influencia de los factores culturales en las
interacciones a que dan lugar las actividades turísticas. El autor propone una categorización basada
en las dimensiones culturales que determinan las formas de relación entre los individuos: distancia
de poder, que es el grado de desigualdad entre personas que se consideran normales en la población
de un país; aversión a la incertidumbre, que se define como el grado en que las personas de un país
prefieren situaciones estructuradas, sobre situaciones desestructuradas; individualismo, definido
como el grado en que las personas de un país prefieren actuar de manera individual, más que como
miembros de un grupo o grupos, y masculinidad, que se refiere a valores culturales relacionados con
el trabajo masculino o femenino -pesado o ligero- o con respecto a las relaciones sociales –asertividad
o indiferencia-.
Otros autores, como Schneider y Barsoux (1997, p. 141), proponen que en las organizaciones
occidentales, el foco principal de valoración cultural se encuentra en el desempeño (la acción): “hacer
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
51
es más importante que ser”; mientras que en las empresas asiáticas, se enfatiza en la personalidad y
características de los empleados.
Un interesante campo de este debate es el estudio de la adaptación intercultural, con base en aspectos
psicológicos y de comportamiento, en el proceso de aprendizaje del turista en un nuevo ambiente. Si
el propósito de la hospitalidad es proveer de una experiencia inolvidable al huésped, el
comportamiento del anfitrión tiene que reflejar la tradición de la hospitalidad y lo hospitalario
(Lashley & Morrison, 2000). Es decir, la relación entre anfitrión y huésped es una experiencia
intercultural, cognoscitiva y psicológica. Así, desde el punto de visto turístico los encuentros
hospitalarios se producen entre individuos de distintas culturas que interactúan con un alto grado de
apertura y expectativas.
1.2 La relación huésped-anfitrión
La interacción personal constituye un proceso básico en el que cada uno de los participantes del
encuentro asume un rol, que es aceptado por el otro en los términos de su origen y su historia personal
(Black, Weinstein, & Tanur, 1980). Esto no es distinto en la industria de los servicios, en la que
prestadores y clientes están en los polos de las interacciones y en donde la satisfacción de los primeros
constituye un punto crítico, y hacia el que convergen todos los esfuerzos de la organización
hospitalaria. La fidelidad de los clientes cierra el círculo, pues la atracción de nuevos constituye un
gasto mayor para las empresas que el conservar a los ya existentes.
De Lima Camargo (2011) se cuestiona si esta transacción comercial anula el sistema de la dádiva; es
decir ¿cómo puede estudiarse el encuentro entre anfitrión y huésped dado que el mismo ocurre porque
hay un compromiso monetario?, ¿cómo se identifican la dádiva , la recepción y la retribución si hay
una asimetría de los actores? No obstante, que él mismo sostiene que una forma de estudiar este tipo
de hospitalidad es aludiendo a la forma en que los encuentros entre anfitrión y huésped se dan; es
decir qué procesos de dar, recibir y retribuir ocurren en dicho encuentro.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
52
Como se ha mencionado, la industria de la hospitalidad se distingue de las demás por la intangibilidad
que caracteriza a la prestación del servicio y que es inseparable de la persona que lo presta. De manera
que un aspecto crítico en la prestación del servicio es la forma en que los empleados proveen un
servicio, independientemente del servicio mismo; es decir la manera en la que establecen una relación
personal con el cliente, y la manera en que éste lo recibe, creándose así un vínculo de orden personal
que involucra aspectos humanos, sociales y éticos. Esta experiencia de interacción prestador-cliente
constituye un punto crucial en la satisfacción y lealtad de este último (Ekinci, 2001) (Ekinci, Dawes,
& Massey, 2008) (Kuo, 2007) (Liu, 2008) (Tornow & Wiley, 1991), ya que el éxito de la empresa
estriba en que el prestador del servicio se anticipe a las necesidades de los clientes (Schneider &
Bowen, 1993). Así, los estudios que toman como punto de partida las actividades hospitalarias se
enfocan en aspectos psicológicos, sociológicos, y culturales, principalmente, que sirven de marco a
los componentes materiales y que, en conjunto constituyen un ambiente hospitalario.
En las últimas dos décadas, algunos estudiosos (Pizam, 1999); (Reisinger & Turner, 1997);
(Robinson, 1999); (Ward, Bochner, & Furnham, 2001), han priorizado la variable de la perspectiva
psicológica y actitudinal como aspectos de gran trascendencia. Los estudios de psicología social
acerca de las situaciones hospitalarias son comunes y se centran en las actitudes que se producen
cuando el anfitrión presta un servicio al cliente y éste lo recibe, lo que conlleva un conjunto de factores
emocionales (Riley, 1996). Se conoce, por ejemplo, que la prestación de un servicio produce una
fuerte carga de estrés en los empleados (Bitner, Booms, & Mohr, 1994) ante la presión del contacto
continuo entre éstos y los clientes. Así también, el uso de la perspectiva cultural para entender el
intercambio entre un anfitrión y un huésped se ha sugerido como un buen método para incrementar
las prácticas operativas y la construcción de relaciones de largo plazo con los clientes (Lashley &
Morrison, 2000). No hay que olvidar que en el centro de las experiencias interculturales de los
intercambios se encuentra el aspecto emocional (Hottola, 2004). De ahí que los estudios del
comportamiento del empleado de contacto, con base en la tipología de la personalidad (Barrick &
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
53
Mount, 1991), así como los análisis acerca de la forma en que las personas enfrentan las situaciones
problemáticas en los procesos del servicio, sean notorios (Bitner, Booms, & Mohr, 1994); (Zohar,
1994); (Law, Pearce, & Woods, 1995); (Brymer, Perrewe, & Johns, 1991).
Por lo anterior, la hospitalidad desde el enfoque económico da gran importancia a aspectos humanos
tanto del que presta el servicio como del que lo recibe. Una prioridad de las empresas es atraer a
aquellos trabajadores que son capaces de crear una relación tal con el cliente que éste se sienta
motivado a solicitar nuevamente el servicio. En este sentido, los estudios acerca de los empleados y
su satisfacción en el trabajo, así como su identificación con las labores del servicio (Menzies, 1960);
(Fisher, 2000); (Lockwood, 1958) y el equilibro entre vida laboral y vida familiar (Greenhaus &
Beutell, 1985); (Kossek & Ozeki, 1998); (Kossek, 2005); (Hornung, Rousseau, & Glaser, 2008)
representan enfoques centrales en el análisis de la industria.
Desde que cualquier servicio, cualquier activo intangible reside en los conocimientos y habilidades
del empleado, y el futuro de la compañía depende fuertemente de los empleados y de la calidad de
las interacciones entre clientes y aquéllos, la satisfacción y retención de los trabajadores se convierte
en uno de los problemas más críticos que enfrenta la industria del turismo y la hospitalidad (Matzler
& Renzl, 2007). Así también, Gronroos (1990) sugiere que la manera en que un servicio es brindado
crea una ventaja competitiva y Czepiel (1990) afirma que el éxito de la empresa recae en el
comportamiento de los empleados de contacto. Además, se han fortalecido los presupuestos acerca
de la importancia del desempeño emocional en la forma como el trabajador se conduce a sí mismo y
reacciona frente a los encuentros personales (Riley, 1996) que ocurren en las actividades
hospitalarias. Otros autores (Jones & Jones, 1990) han destacado la capacidad del empleado de esta
industria para identificar las necesidades de los clientes a partir de señales sutiles y argumentan que
la capacitación en las empresas debe enfocarse en cambiar la forma de sentir de los trabajadores de
contacto respecto a los otros, es decir, los clientes.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
54
En función de los presupuestos presentados, se llevó a cabo la investigación sobre los ejes explicativos
de la hospitalidad turística y sus principales tópicos de la manera que se explica en el siguiente
apartado.
Metodología
Para identificar los discursos teóricos que conforman los ejes explicativos de la hospitalidad turística
y derivar de ellos los principales tópicos, se optó por llevar a cabo una investigación cualitativa a
través de un análisis de contenido aplicado a los artículos de la revista International Journal of
Hospitality Management en el periodo de una década, comprendida del año 2004 al 2013. En el
periodo seleccionado para el análisis International Journal of Hospitality Management estuvo entre
los diez primeros lugares del Scimago Journal and Country Rank (con excepción del 2004 y 2005
que ocupó el lugar 14°): 2006- 5°, 2007-5°, 2008- 10°, 2009- 7°; 2010-5°, 2011- 4°, 2012- 5°, 2013-
6°. Esta publicación, que ostenta el vocablo hospitality en su nombre, ha hecho explícito a través de
su editor, su interés en la administración hospitalaria, y en la conceptualización de la industria como
aquella que provee de bienes y servicios lo mismo a turistas, que a residentes locales y a viajeros no
turistas. E incluye, asimismo, servicios de comida institucionales y organizaciones asistenciales
(Pizam, 2009). De ahí que provea de un abanico amplio en el estudio de las relaciones entre huéspedes
y anfitriones.
La revisión de artículos para identificar líneas temáticas en turismo ha sido una metodología aplicada
en otras investigaciones (Xiao y Smith, 2006); (Ballantyne, Packer and Axelsen, 2009); (Sharpley,
2011), aunque ha sido más ocupada para la medición de la productividad académica (Severt et al.,
2009); (Park et. al., 2011); (Picazo y Moreno, 2013) que para la caracterización temática. En este
estudio, se optó por hacer una selección de artículos para estudiar los planteamientos teóricos,
metodológicos y geográficos sobre los que están desarrollados. La selección de los artículos a trabajar
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
55
tuvo como primer criterio la elección de aquéllos que integraran el concepto de hospitality,
considerándola como el aspecto clave de la investigación. Se encontraron en total 75 escritos que
incluían dicho término. En un segundo momento, se eligieron los escritos cuya temática versaba en
torno a relaciones que se establecen entre los sujetos que intervienen en los procesos de prestación de
los servicios de hospedaje y alimentos. Se encontraron 31 más. Con esta selección de artículos, se
hizo una primera revisión que consistió en una lectura detenida de los abstracts y keyword, así como
un repaso transversal de su estructura y contenido. En esta fase se eligieron aquellos artículos que
abordaban el tema de la hospitalidad desde un enfoque social y cultural, como un intercambio de
personas que involucra aspectos psicológicos y simbólicos. La muestra definitiva quedó conformada
por 46 artículos que abordaron el tema de la hospitalidad, eligiendo aquéllos que se enfocaran en las
relaciones personales.
En la segunda etapa, se hizo una lectura analítica de cada escrito con base en las siguientes categorías:
tópico de análisis, autores y premisas teóricas principales, metodología empleada para la recolección
de información, y lugar de aplicación del estudio. Como resultado de la revisión, se agruparon los
artículos en dos ejes teóricos: el denominado “micro-relacional”, que considera la interacción entre
el empleado y el cliente mediada por el servicio; y el “meso-relacional”, que considera la gestión
empresarial sobre el servicio hospitalario. El eje micro-relacional concentró el mayor número de
artículos en el periodo analizado, identificando tópicos sobre la relación empleado-servicio-cliente
(17 artículos), seguido de los estudios orientados al empleado -bienestar-satisfacción, percepción y
desempeño- (14); en el eje meso-relacional se reconocieron los tópicos de la administración y la
administración de los recursos humanos en la industria hospitalaria (10) y el análisis cultural o de la
cultura organizacional en las instituciones del sector (5) con el menor número de artículos (ver Tabla
1).
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
56
Tabla 1. Número de artículos por tópico
Año/Ejes
Micro-relacional
Meso-relacional
Empleado
Empleado-servicio-
cliente
Administración/
Administración de
Recursos Humanos
Cultura/
Cultura
organizacional
2004
-
-
-
-
2005
1
1
2006
1
2
2007
3
1
1
2008
3
3
2
1
2009
1
1
1
-
2010
1
1
-
-
2011
1
4
3
2
2012
2
3
-
1
2013
2
2
1
1
Total
14
17
10
5
Fuente: Elaboración propia.
A continuación se realiza la caracterización de los planteamientos teóricos que estructuran la
explicación de cada tópico.
Resultados: los planteamientos teóricos de la hospitalidad turística
3.1 Las explicaciones micro-relacionales
La orientación basada en las interacciones entre trabajador y cliente toma como fundamento el aspecto
central de las actividades hospitalarias, es decir la relación que se establece entre anfitrión (empleado
de contacto) y huésped (cliente), seguido de los planteamientos que proponen la satisfacción del
empleado de contacto como garantía de la satisfacción del cliente y de su fidelidad, y el desempeño
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
57
del prestador del servicio como garantía de la consecución de los objetivos organizacionales en la
industria.
Entre los planteamientos teóricos que sustentan la relación del empleado con el cliente y la orientación
al servicio se encuentran aquellos que proponen que la satisfacción del empleado influye fuertemente
en la satisfacción del cliente, y que las políticas orientadas al servicio y al cliente repercuten en las
percepciones positivas del empleado hacia el trabajo, y que, por lo tanto, un objetivo prioritario de
las organizaciones es impulsar políticas para la retención del empleado. No obstante, este proceso se
puede dar en sentido contrario, es decir la falta de motivación por los bajos salarios, la falta de
capacitación y desarrollo, y las largas jornadas; así como la imposibilidad de conciliar vida familiar
y laboral, pueden llevar al empleado al desgaste emocional, a la insatisfacción laboral y a bajos niveles
de compromiso con la empresa (ver Tabla 2).
Tabla 2. La satisfacción laboral y la percepción de la calidad del servicio
Autores
Planteamientos
(Lee, Park, & Yoo,
1999)
La orientación al servicio a nivel organizacional influye en el grado de
satisfacción laboral del empleado.
(Dienhart,
Gregoire, Downey,
& Knight, 1992)
Existe una relación positiva entre la orientación al cliente y la percepción
favorable de los empleados en su participación en el trabajo, la seguridad y
la satisfacción laboral.
(Menzies, 1960)
En términos del encuentro entre cliente-empleado, emergen tres tópicos
concretos: el primero, que un encuentro exitoso tiene algo que ver con la
satisfacción del empleado y su identificación con el proceso del servicio;
segundo, que dichos encuentros son una actividad potencialmente estresante:
particularmente para el empelado; tercero, y como una consecuencia del
estrés producido por el encuentro, los empleados requieren estrategias para
lidiar con estas situaciones.
(Pavesic &
Brymer, 1990)
Se identifican las siguientes razones del porqué empleados de la
hospitalidad, jóvenes y talentosos, abandonan la industria: largas horas de
trabajo que incluyen noches y fines de semana, salarios bajos, y estrés por
la demanda de los deberes y los supervisores.
(Arnett, Laverie, &
Mclane, 2002)
En la industria hospitalaria, la satisfacción laboral garantiza que los
empleados traten a los clientes con el máximo respeto. Dada la importancia
del contacto con el cliente en el desarrollo de las relaciones personales, la
satisfacción laboral de los empleados es una preocupación central de las
instituciones hospitalarias que descansa en la lealtad del cliente
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
58
(Benhardt, Donthu,
& Kennett, 2000),
(Harter, Schmidt,
& Hayes, 2002),
(Koys, 2003),
(Tornow & Wiley,
1991),
(Wangenheim,
Evanschitzky, &
Wunderlich, 2007)
Existe una relación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del
cliente.
(Hartline & Ferrell,
1996)
Una forma de incrementar la calidad del servicio es mejorar la satisfacción
del empleado debido a que la actitud de los empleados impacta fuertemente
en la percepción que el cliente tiene sobre la calidad del servicio
(Matzler & Renzl,
2007)
Desde que cualquier servicio y cualquier activo intangible reside en el
conocimiento y las habilidades del empleado y el futuro de la empresa
depende fuertemente de los empleados y la cualidad de las interacciones
entre empleado-cliente, la satisfacción del empleado y su retención se han
convertido en uno de los problemas más críticos que enfrenta la industria
hospitalaria
Fuente: Elaboración propia.
Por lo que concierne al segundo tópico más analizado en los artículos, el empleado, los enfoques
teóricos de los estudios se relacionan con el empowerment como un recurso que posibilita la
satisfacción del empleado, y cómo éste guarda relación con la satisfacción del cliente (Tabla 3).
Tabla 3. El empowerment y la satisfacción del cliente
Autores
Planteamientos
(Bitner, 1990),
(Guiry, 1992),
(Winsted, 1999)
El desempeño percibido de los empleados del servicio, incluidos la actitud
proyectada y su desempeño mientras interactúan con los clientes son
aspectos que intervienen en la evaluación de los servicios por parte de los
clientes.
(Czepiel, Solomon,
& Surprenant, 1985),
(Surprenant &
Solomon, 1987)
Desde la perspectiva del cliente, la calidad del servicio está determinada
esencialmente por la interacción con los empleados durante los encuentros
del servicio.
(Bacon & Pugh,
2004)
La interacción cliente-empleado durante el encuentro del servicio también
puede ser una oportunidad para demostrar la diferenciación en el
desempeño que puede llevar al incremento de la satisfacción a la lealtad.
(Zohar, 1994),
(Ross, 1995)
El empoderamiento del empleado (delegación de autoridad) es una
solución alternativa al estrés de la labor hospitalaria. La autonomía permite
a los empleados tomar decisiones para responder más eficiente y
efectivamente a los deseos de los huéspedes.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
59
(Brymer, Perrewe, &
Johns, 1991)
El empoderamiento del empleado implica que el directivo les dé más
libertad para tomar decisiones y poder para llevar más lejos su autoridad y
responsabilidad en el lugar de trabajo.
(Bowen & Lawler,
1992)
El empoderamiento del empleado contribuye a la eficacia y a la satisfacción
del cliente, creando más satisfacción en el trabajo y autoestima para los
empleados.
(Yeung, 2006)
Las buenas actitudes de los empleados requieren prácticas comprensivas de
recursos humanos, como un entrenamiento constante, reclutamiento
estricto, mejores salarios y empoderamiento.
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo con estos presupuestos teóricos, la libertad que se otorga al empleado para llevar a cabo
sus actividades en la empresa, así como el acento en su bienestar y capacitación, contribuye a impulsar
su responsabilidad y autonomía, lo que repercute en las relaciones personales que establece con el
cliente.
En las reflexiones anteriores ha quedado de manifiesto que las interacciones personales en la
hospitalidad constituyen el corazón de la industria, cuyas actividades se centran en las relaciones que
los empleados de contacto establecen con los clientes. Los encuentros entre los oferentes del servicio
y los clientes son aspectos críticos de las acciones hospitalarias y están plagados de ritos; conceptos
como la empatía y la adopción de roles adquieren gran importancia (ver Tabla 4).
Tabla 4. Los elementos de la interacción personal.
Autores
Planteamientos
(Butcher, Sparks,
& O'Callaghan,
2001)
El término consideración social se define como un respeto genuino, deferencia
y muestra de interés hacia el cliente por parte del proveedor del servicio, de
tal forma que aquel se siente valorado o importante en la interacción.
(Adelman,
Ahuvia, &
Goodwin, 1994),
(Bitner, 1990),
(King, 1995),
(King & Garey,
1997)
El elemento interpersonal de las acciones del servicio es un factor mayor que
afecta la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, especialmente en
aquellos servicios con un alto nivel de interacción entre clientes y empleados.
(Menzies, 1960)
En términos del encuentro entre cliente-empleado, emergen tres tópicos
concretos: el primero, que un encuentro exitoso tiene algo que ver con la
satisfacción del empleado y su identificación con el proceso del servicio;
segundo, que dichos encuentros son una actividad potencialmente estresante:
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
60
particularmente para el empleado; tercero, y como una consecuencia del estrés
producido por el encuentro, los empleados requieren estrategias para lidiar con
estas situaciones.
(Black,
Weinstein, &
Tanur, 1980)
En la interacción, la empatía puede entenderse como “asumir el rol del otro”
y, por consecuencia, es en este ámbito donde la pugna entre el propio interés
y el altruismo se resuelve.
(Gutek, Bhappu,
Liao-Troth, &
Cherry, 1999)
Existe una distinción importante entre un encuentro y una relación personal,
más allá de que ambas se fundan en un intercambio interpersonal. Mientras
que esta última se construye a través de múltiples encuentros con la misma
persona, el encuentro se da a través de una sola interacción social que es
improbable que se repita. De ahí que sea precisamente la expectativa de
futuros intercambios la llave para comprender la esencia de los encuentros.
(Brotherton,
1999)
La hospitalidad como el encuentro voluntario en el intercambio humano
contemporáneo a través de los servicios de alojamiento y de alimentos y
bebidas.
(Brady & Cronin,
2001)
La calidad de la interacción es considerado un elemento genérico en la
industria del servicio y en ella se han identificado tres atributos distintos que
contribuyen a la percepción del cliente acerca de la calidad de la interacción:
comportamiento del empleado como amabilidad; actitud del empleado como
disposición; y la experiencia del empleado.
(Slattery, 2002)
Se afirma que la aproximación al tercer ámbito –económico- de la hospitalidad
pone gran énfasis en el papel crítico que tiene el intercambio humano en el
corazón de la conceptualización acerca de la hospitalidad.
(Lashley, 2008)
La hospitalidad tiene lugar esencialmente en las interacciones que se
establecen entre anfitriones y huéspedes.
En el contexto de las interacciones de la hospitalidad comercial el anfitrión
debe entender y satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes
mediante actitudes de acogida y transacciones de entrega
Fuente: Elaboración propia.
Además de que las interacciones, debido a que provocan una fuerte carga de estrés, principalmente
en el empleado, activan mecanismos y estrategias mediante los cuales los trabajadores pueden lidiar
con las situaciones que derivan de la prestación de un servicio.
3.2 Las explicaciones meso-relacionales
Los siguientes tópicos, la administración de los recursos humanos y la cultura organizacional, guardan
una estrecha relación pues las prácticas de los líderes son reflejo de los valores organizacionales, así
como de la misión y visión de la empresa. Así, los fundamentos teóricos de los estudios acerca de
aquéllos se encuentran en la importancia que el capital humano tiene en las empresas de servicio, y
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
61
la relevancia de impulsar una gestión de recursos humanos basada en el conocimiento de los
empleados y en el diseño de estrategias para mejorar su desempeño, de tal manera que esto se refleje
en el desarrollo de la organización (ver Tabla 5).
Tabla 5. La gestión de los RH y la cultura organizacional.
Autores
Planteamientos
(Becker, 1964)
El capital humano se convierte en el fundamento de la capacidad de creación
de riqueza de una empresa o nación, y por lo tanto requiere que se invierta en
él.
(Flamholtz &
Lacey, 1981),
(Gee & Nystrom,
1999)
Estudios indican que los niveles de productividad pueden aumentar
incrementando los niveles de capital humano entre los empleados.
(Schneider &
Barsoux, 1997)
En la mayoría de las organizaciones occidentales hacer es más importante que
ser. Mientras que en las firmas asiáticas, se enfatiza en la personalidad y
características de los empleados.
(Boxall &
Purcell, 2000)
El modelo de las “mejores prácticas” defiende el universalismo mediante el
argumento de que todas las organizaciones podrían mejorar el desempeño si
identificaran y adoptaran las mejores prácticas en la forma de dirigir a las
personas, independientemente del contexto.
(Weaver,
Wilborn,
McCleary, &
Lekagul, 2003)
Dirigir a una fuerza de trabajo multicultural continúa siendo una preocupación
acuciante para las organizaciones hospitalarias.
(Hofstede, 2001)
La cultura es una programación colectiva de la mente que distingue a los
miembros de una organización de otra.
(Davis &
Gardner, 2004)
Si los miembros perciben el comportamiento del líder como injustificado o
injusto, las percepciones acerca del cinismo de las políticas organizacionales
empezarán a aparecer.
(Bienstock,
DeMoranville, &
Smith, 2003)
Si la organización garantiza los derechos sociales, civiles y políticos de sus
empleados, éstos responderán a través de un comportamiento organizacional
cívico.
(Klein, 2002),
(Post, Frederick,
Lawrence, &
Weber, 1996),
(Wainwright,
2002)
El tema de la responsabilidad social de las empresas se ha convertido en una
parte importante de la educación de negocios y ha fortalecido el discurso tanto
en las prácticas de gestión como en las de inversión.
(Davies, 2008)
Los empleados de la hospitalidad desarrollan supuestos básicos sobre los
aspectos importantes del ambiente organizacional, clientes, compañeros de
trabajo, o de los competidores, y estos supuestos influyen en su
comportamiento.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
62
(Cameron &
Quinn, 1999)
La cultura organizacional transmite un sentido de identidad a los empleados,
y a menudo proporciona reglas tácitas de cómo llevarse bien en la
organización.
Fuente: Elaboración propia.
Asi también, en estos planteamientos se establece que la industria que se caracteriza por la
multiculturalidad requiere de políticas claras de inclusión y respeto, así como del conocimiento de la
influencia que la perspectiva cultural tiene en las relaciones entre los directivos y los empleados, los
empleados entre sí, y los empleados y los clientes.
3.3. La paradoja hospitalidad-teatralidad
Al tratarse de un encuentro humano, los estudios acerca de las relaciones interpersonales que se
producen en las empresas del servicio requieren de múltiples enfoques: desde psicológicos,
actitudinales, cognoscitivos, hasta marcos socioculturales que se activan cuando las personas
interactúan en ambientes hospitalarios que implican las acciones de brindar y recibir un servicio en
el ámbito comercial. Dichos enfoques tienen su fundamento en los conceptos acerca de la hospitalidad
como aquel conjunto de acciones que se realizan para satisfacer las necesidades del que está fuera de
casa, y, por lo tanto busca seguridad y confort, y en las relaciones que se establecen entre anfitriones
y huéspedes. Estas perspectivas teóricas guardan una estrecha relación con el enfoque humano de la
hospitalidad (ver Tabla 6).
Tabla 6. Los conceptos sobre la hospitalidad
Autores
Planteamientos
(Hepple, Kipps, &
Thomson, 1990)
La hospitalidad es un servicio ofrecido por un anfitrión a un huésped quien
necesita un lugar para estar mientras permanece fuera de casa. Aquél debe
por lo tanto tratar de ofrecerle a éste seguridad tanto como confort desde el
punto de vista psicológico como fisiológico.
(Woods, 1989)
La industria de la hospitalidad tiene una única y específica cultura que
puede ser generalizada a múltiples organizaciones que proveen de
alojamiento y servicios de alimentos a personas cuando están fuera de casa.
(Telfer, 2000)
La verdadera hospitalidad está motivada por el deseo sincero de complacer
y cuidar de los huéspedes y no sólo por el deliberado intento de impresionar
a los clientes en respuesta a su paga.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
63
(Lockwood & Jones,
2000)
En la economía dinámica actual, la hospitalidad comercial ha crecido
convirtiéndose en una gran industria diversa que comprende operaciones
de negocio y la provisión de una amable y generosa hospitalidad, que
incluye actitudes, comportamientos, servicios y actividades. Desde que la
hospitalidad comercial es líder de esta gran demanda, los clientes tienen
una gran habilidad para controlar la experiencia de la hospitalidad y los
operadores hospitalarios deben ser sensibles a esta habilidad.
(Cheal, 1987)
Un regalo es un bien tangible o una experiencia intangible, podría
considerarse “un ofrecimiento ritual que es un signo que conecta con el
otro”.
Fuente: Elaboración propia.
De manera que en la búsqueda por brindar a los turistas que se alejan de su hogar espacios donde
satisfagan sus necesidades fisiológicas y emocionales, la industria hospitalaria establece relaciones
con los clientes que implican actitudes, comportamientos e interacciones personales para brindar un
servicio; sin embargo, el carácter comercial de los intercambios hospitalarios en la industria, obliga
a recurrir a una teatralidad y representación, porque no existe la acción desinteresada de acoger al
otro, sino la adecuación de un producto “llamado hospitalario” a los requerimientos y expectativas
del cliente (ver Tabla 7).
Tabla 7. La teatralidad de la interacción hospitalaria
Autores
Planteamientos
(Hemmington,
2007),
(Lashley, Morrison,
& Randall, 2005)
Las acciones para entretener a los clientes, crean experiencias de estancia
memorables y amigables mediante la satisfacción desinteresada de sus
necesidades fisiológicas y emocionales
(Hemmington, 2007)
La hospitalidad se basa en 5 conceptos fundamentales: generosidad,
muchas pequeñas sorpresas, relaciones anfitrión huésped, teatralidad y
representación, así como seguridad y confianza
(Lashley, 2008)
En el contexto de las interacciones de la hospitalidad comercial el anfitrión
debe entender y satisfacer las necesidades y expectativas de los huéspedes
mediante actitudes de acogida y transacciones de entrega
Fuente: Elaboración propia.
Balance metodológico y geográfico
Como una referencia sobre los artículos estudiados, se llevó a cabo un registro de los métodos de
recolección de información que fueron utilizados en las investigaciones soportadas por los
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
64
planteamientos teóricos expuestos, así como el lugar en donde dichas investigaciones fueron
realizadas. Es claramente observable que la investigación cualitativa domina el campo de
investigación de las relaciones hospitalarias estudiadas en este documento, ya que el 69% de los
artículos aplicó una encuesta cualitativa en sus estudios. El resto de métodos cualitativos empleados
fueron la entrevista a profundidad (13%), el análisis de contenido (6.2%) y el estudio de caso (2.1%).
La investigación cuantitativa tuvo como métodos mencionados al estudio experimental (4.3%) y la
encuesta (2.1%) (ver Tabla 8).
Tabla 8. Métodos de recolección
Método
Número de artículos
Encuesta (cualitativa)
30
Encuesta (cuantitativa)
1
Entrevista a profundidad
6
Análisis de contenido
3
Teórico
5
Cuasiexperimental
2
Estudio de caso cualitativo
1
Total
46
Fuente: Elaboración propia.
Referente al ámbito geográfico de las investigaciones estudiadas, la Tabla 9 muestra un panorama
general de los lugares u origen de las personas en donde se llevaron a cabo los estudios acerca de la
hospitalidad. De los 46 artículos analizados, 6 se llevaron a cabo en Norteamérica (Estados Unidos y
Canadá), 3 en Australia, 3 en Turquía, y el resto se repartieron en: Noruega, Suiza, Escocia, Países
Bajos, España, Reino Unido y Francia, Israel y Albania. Once estudios más se realizaron en otras
latitudes. Así, podemos observar que casi la tercera parte de las investigaciones se realizaron en
naciones asiáticas: China, Taiwán, Corea, Malasia; lo que refleja, asimismo, el crecimiento
económico de esta región, y la influencia cultural que tiene en otras naciones del orbe.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
65
Tabla 9. Lugares de estudio
Lugares/Sujetos
Número de estudios
%
Asia
12
26
EUA
6
13
Australia
3
6.5
Turquía (empleados hotel)
3
6.5
Canadienses (estudiantes graduados)
1
2.1
Clientes asiáticos y occidentales
1
2.1
Noruega
1
2.1
Suiza (empleados hotel)
1
2.1
Clientes escoceses
1
2.1
Países bajos
1
2.1
España
1
2.1
Reino Unido y Francia
1
2.1
Israel (empleados y clientes)
1
2.1
Albania
1
2.1
Barbados
1
2.1
Otros
11
24
Total
46
Fuente: Elaboración propia.
Conclusiones
El presente análisis ha mostrado la relevancia que tiene el estudio de las interacciones humanas en la
industria de los servicios turísticos, de ahí que se utilice de manera recurrente el término hospitalidad
para referirse a las actividades comerciales que tienen como propósito recibir al huésped y ofrecerle
alojamiento y alimentos. Sin embargo, el carácter comercial de las relaciones personales que se
establecen entre empleado y cliente obliga a las instituciones a recrear el sentido humano de la
hospitalidad; por lo que ya no se habla de entrega, sino de prestación, ni de cuidado, sino de
satisfacción de las necesidades de los clientes.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
66
Por una parte, los planteamientos teóricos micro-relacionales establecen que una orientación hacia el
servicio y una motivación personal puede generar lazos emocionales entre los sujetos del encuentro
que impactan de manera clara en la satisfacción del cliente, y crean expectativas que se traducen en
la fidelidad de los consumidores. No obstante, pese a que la actitud y desempeño del empleado de
contacto determinan la calidad de las interacciones y el grado de satisfacción del cliente, las empresas
de servicios se caracterizan por la rotación de personal debido a los bajos salarios, la falta de
capacitación y de desarrollo, y largas jornadas; además de los problemas que enfrentan los
trabajadores para conciliar la vida familiar y laboral, y para lidiar con un fuerte desgaste emocional
que les provoca la atención a los clientes, como ha quedado de manifiesto en los tópicos de los
artículos analizados.
Por otra parte, como resultado de la globalización y la gran competencia imperante en la industria
turística, los planteamientos meso-relacionales desvelan que las empresas de servicios buscan ahora
la diferenciación no a través de factores físicos, que son fáciles de replicar, sino de aspectos humanos
que escapan a la estandarización y a la medición. Por ello, el acento que ha adquirido el enfoque
humano en la investigación acerca de los procesos de prestación de los servicios en las últimas
décadas.
Una consideración resultante de la revisión realizada permite distinguir que la interrelación entre
anfitrión-huésped activa marcos cognitivos, afectivos y éticos que vuelven la prestación del servicio
un proceso sumamente complejo, que los académicos se han dado a la tarea de desentrañar. Por ello,
los estudios se están convirtiendo en análisis transdisciplinarios orientados a investigar los procesos
sociales y éticos, psicológicos, cognitivos y emocionales que se activan en los llamados encuentros
en el servicio. En este sentido se entiende el empleo mayoritario de las metodologías cualitativas en
las investigaciones de la hospitalidad, que permiten comprender a mayor profundidad las actitudes
subjetivas de los actores involucrados.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
67
En estas consideraciones, se resalta la importancia de reconocer al enfoque humano como el
paradigma emergente de la hospitalidad turística, cuyo realce se retome desde la industria y se
humanicen las actividades cuya esencia es acoger a los turistas. El resultado tendrá un doble impacto,
se aligerará la carga económica y material de las actividades del servicio y se devolverá a la
hospitalidad su sentido humano y de consideración con los demás.
Referencias
Adelman, M., Ahuvia, A., & Goodwin, C. (1994). "Beyond smiling: social support and service
quality". En R. T. Rust, & R. L. Oliver, Service Quality: New Directions in Theory and Practice
(págs. 139-171). CA: Sage Publications.
Arnett, D. B., Laverie, D. A., & Mclane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-
marketing tools. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43 (2), 87-96.
Bacon, T. R., & Pugh, D. G. (2004). Ritz-Carlton and EMC: the gold standards in operational
behavioral differentiation. Journal of Organizational Excellence (Spring), 61-76.
Ballantyne, Packer and Axelsen (2009). Trends in tourism research, Annals of Tourism Research,
36 (1) 149-152.
Barrick, M. R., & Mount, M. K. (1991). The big five personality dimensions and job performance: a
meta-analysis. Personnel Psychology 44 (1), 1-26.
Becker, G. S. (1964). Human Capital. New York: National Bureau for Economic Research.
Benhabit, S., & Post, R. (2006). Another Cosmopolitanism. USA: Oxford University Press.
Benhardt, K. L., Donthu, N., & Kennett, P. A. (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and
profitability. Journal of Business Research 47, 161-171.
Bienstock, C. C., DeMoranville, C. W., & Smith, R. K. (2003). Organizational citizenship behavior
and service quality. Journal of Services Marketing 17, 357-378.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
68
Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and
employee responses. Journal of Marketing 54, 69-82.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical services encounters: the employee's view
point. Journal of Marketing 58 (4), 95-106.
Black, C. R., Weinstein, E. A., & Tanur, J. M. (1980). Development of expectations of altruism versus
self-interest. Journal of Social Psychology 11 (1), 105-112.
Bodarrori, G. (2004). Filosofía en tiempos de terror: diálogos con Jürgen Habermas y Jacques
Derrida. Buenos Aires: Taurus.
Bowen, D. E., & Lawler, E. E. (1992). The empowerment of service workers: what, why, how, and
when. Sloan Management Review 33 (3), 31-39.
Boxall, P., & Purcell, J. (2000). Strategic human resource management: where have we come from
and where should we be going? International Journal of Management Reviews 2 (2), 183-203.
Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service
quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing 65 (3), 34-49.
Brotherton, B. (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality
management. International Journal of Contemporary Hospitality Management 11 (4), 165-173.
Brymer, R. A., Perrewe, P. L., & Johns, T. R. (1991). Managerial job stress in the hotel industry.
International Journal of Hospitality Management 10 (1), 47-58.
Butcher, K. J., Sparks, B. A., & O'Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on
service loyalty. International Journal of Service Industry Management 12 (4), 319-327.
Camargo, L. O. (2010). El paradigma de la hospitalidad como uma dádiva: la contribución possible
para las ciencias aplicadas al turismo. Castilho Nechar, M. & Panosso netto, A.(Orgs.). Epistemologia
del turismo. México, Trillas, 129-154.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
69
Cameron, K., & Quinn, R. (1999). Diagnosing and Changing Organizational Culture. NJ: Prentice
Hall.
Cheal, D. (1987). 'Showing them you love them': gift giving and the dialectic of intimacy.
Sociological Review 35 (1), 150-169.
Czepiel, J. A. (1990). Service encounters and service relationships: implications for research. Journal
of Business Research 20, 13-21.
Czepiel, J., Solomon, M., & Surprenant, C. (1985). The Service Encounter. Lexington: Lexington
Books.
Davies, J. (2008). Company culture strategies can help improve retention. Hotel & Motel
Management 223 (13), 8-14.
Davis, W. D., & Gardner, W. L. (2004). Perceptions of politics and organizational cynicism: an
attributional and leader-member exchange perspective. The Leadership Quarterly 15 (4), 439-465.
Dienhart, J., Gregoire, M. B., Downey, R. G., & Knight, P. K. (1992). Service orientation of restaurant
employees. International Journal of Hospitality Management 11 (4), 331-346.
Ekinci, Y. (2001). Tha validation of generic service quality dimensions: an alternative approach.
Journal of Retailing and Consumer Service 8 (4), 313-324.
Ekinci, Y., Dawes, P. L., & Massey, G. R. (2008). An extended model of antecedents and
consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing 41
(2), 35-68.
Fisher, C. (2000). Mood and emotion while working: missing pieces of job satisfaction. Journal of
Organizational Behavior 21 (2), 185-202.
Flamholtz, E. G., & Lacey, J. M. (1981). Personnel Management, Human Capital Theory, and
Human Resource Accounting. Los Angeles: University of California.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
70
Gee, M. V., & Nystrom, P. C. (1999). Strategic fit between skills training and levels of quality
management: an empirical study of American manufacturing plants. Human Resource Planning 22,
12-23.
Greenhaus, J. H., & Beutell, N. J. (1985). Sources of conflict between work and family roles.
Academy of Management Review 10, 76-88.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Massachusetts: Lexington Books.
Guiry, M. (1992). Consumer and employee roles in service encounters. Advances in Costumer
Research 19 (1), 666-672.
Gutek, B. A., Bhappu, A. D., Liao-Troth, M. A., & Cherry, B. (1999). Distinguishing between service
relationships and encounters. Journal of Applied Psychology 84 (2), 218-133.
Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between
employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis. Journal of
Applied Psychology 87 (2), 268-279.
Hartline, M. D., & Ferrell, O. C. (1996). The management of customer-contact service employees:
an empirical investigation. Journal of Marketing 60 (4), 52-70.
Hemmington, N. (2007). From service to experience: understanding and defining the hospitality
business. The Service Industries Journal 27 (6), 747-755.
Hepple, J., Kipps, M., & Thomson, J. (1990). The concept of hospitality and an evaluation of its
applicability to the experience of hospital patients. International Journal of Hospitality Management
9 (4), 305-317.
Hofstede, G. (2001). Culture's consequences: Comparing Values, Behaviours, Institutions and
Organizations across Nations. CA: Sage Publications.
Hornung, S., Rousseau, D. M., & Glaser, J. (2008). Creating flexible work arrangements through
idiosyincratic deals. Journal of Applied Psychology 93, 655-664.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
71
Hottola, P. (2004). Cultural confusion. Intercultural adaptation in tourism. Annals of Tourism
Research 31 (2), 447-466.
Jones, P., & Jones, P. A. (1990). Stress are you serving it up to your restaurant patrons? The Cornell
Hotel and Restaurant Administration Quarterly 31 (3), 38-43.
Kant, I. (2005). Sobre la paz perpetua. México: Alianza Editorial.
Karatepe, O., & Sokmen, A. (2006). The effects of work role and family role variables on
psychological and behavioral outcomes of frontline employees. Tourism Management 27, 255-268.
King, C. (1995). Service quality assurance is different. Quality Progress 20 (9), 27-33.
King, C., & Garey, J. (1997). Relational quality in service encounters. International Journal of
Hospitality Management 16 (1), 39-63.
Klein, S. (2002). Ethical Business Leadership: Balancing Theory and Practice. New York: Peter
Lang.
Korstanje, M. E. (2010). Elemental Forms of Hospitality. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo,
4(2).
Korstanje, M. E. (2015). Las mil caras de la hospitalidad. Revista de Filosogia EIKASIA, pp 275-
282.
Kossek, E. (2005). Work, Family, Health and Well-Being. Mahwah, NJ: Erlbaum Press.
Kossek, E., & Ozeki, C. (1998). Work-family conflict policies and the job-life satisfaction
relationship: a review and directions for organizational behavior-human resources research. Journal
of Applied Psychology 83, 139-149.
Koys, D. (2003). How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance.
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44 (1), 17-24.
Kuo, C. M. (2007). The importance of hotel employee service attitude and the satisfaction of
international tourists. Service Industries Journal 27 (8), 1073-1085.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
72
Lashley, C. (2007). Studying Hospitality: Beyond the Envelope. International Journal of Culture,
Tourism and Hospitality Research 1 (3).
Lashley, C. (2008). Studying hospitality: insight fron social sciences. Scandinavian Journal of
Hospitality and Tourism 8 (1), 69-84.
Lashley, C., & Morrison, A. (2000). In search of hospitality. Oxford: Routledge.
Lashley, C., Morrison, A., & Randall, S. (2005). More than a service encounter? Insights into the
emotions of hospitality through special meal occasions. Journal of Hospitality and Tourism
Management 12 (1), 80-92.
Law, J., Pearce, P. L., & Woods, B. A. (1995). Stress and coping in tourism attraction employees.
Tourism Management 16 (4), 277-284.
Ledgerwood, C. E., Crotts, J. C., & Everett, A. M. (1998). Antecedents of employee burnout in the
hotel industry. Progress in Tourism and Hospitality Research 4, 31-44.
Lee, Y. K., Park, D. H., & Yoo, D. (1999). The structural relationships between service orientation,
mediators, and business performance in Korea hotel firms. Asia Pacific Journal of Tourism Research
4 (1), 59-70.
Levinas, E. (1977). Totalidad e Infinito. Salamanca: Ediciones Sígueme.
Liu, J. (2008). An empirical study on the relationship between service encounter, customer experience
and repeat patronage intention in hotel industry. The 4th Wireless Communications, Networking and
Mobile Computing Conference, (págs. 1-7).
Lockwood, A., & Jones, P. (2000). Managing hospitality operations. En C. Lashley, & A. (. Morrison,
In Search of Hospitality: Theoretical Perspectives and Debates (págs. 157-175). Oxford:
Butterworth-Heinemann.
Lockwood, D. (1958). The Blackcoated Worker. London: Allen and Unwin.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Keh, H. T. (2005). Services Marketing in Asia. Singapore: Prentice-Hall.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
73
MacCanell, D. (1999). The Tourist: A new theory of the leisure class. . Berkeley CA:: University of
California Press.
Lynch, P., Molz, J. G., Mcintosh, A., Lugosi, P., & Lashley, C. (2011). Theorizing hospitality.
Hospitality & Society, 1(1), 3-24.
Matzler, K., & Renzl, B. (2007). Assessing asymmetric effects in the formation of employee
satisfaction. Tourism Management, 1093-1103.
Menzies, I. P. (1960). A case in the functioning of social systems as a defense against anxiety. Human
Relations 13 (2), 95-131.
Ogata, S. (2000). Protecting people on the move. Address given to the Center for the Study of
International Organization. New York.
Park, K.; Phillips, W. J.; Canter, D. & Abbott, J. (2011) Hospitality and tourism research rankings by
author, university, and country using six major journals: the first decade of the new millennium.
Journal of Hospitality and Tourism Research 35(3), 381-416.
Pavesic, D., & Brymer, R. A. (1990). Job satisfaction: What's happening to the young manager? The
Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 30 (4), 90-96.
Picazo-Peral, Patricia y Moreno-Gil, Sergio (2013) Difusión de la Investigación Científica
Iberoamericana en Turismo en Estudios y Perspectivas en Turismo Volumen 22, 828 – 853.
Pizam, A. (1999). Consumer behavior in travel and tourism. New York: Haworth Hospitality Press.
Pizam, A. (2009). What is the hospitality industry and how does it differ from the tourism and travel
industries? International Journal of Hospitality Mangement, 183-184.
Post, J. E., Frederick, W. C., Lawrence, A. T., & Weber, J. (1996). Business and Society: Corporate
Strategy, Public Policy, Ethics. Boston, MA: Irwin/McGraw-Hill.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
74
Reisinger, Y., & Turner, L. (1997). Asian and western cultural differences: the new challenge for
tourism marketplaces. The evolution of tourism: adapting to change. Lexington: Travel and Tourism
Research Association.
Riley, M. (1996). Interpersonal communication; the constribution of dyadic analysis to the
undertanding of tourism behaviour. Progress in Tourism and Hospitality Research 1 (2), 115-124.
Robinson, M. (1999). Tourism and cultural conflicts. Wallingford: CAB International.
Ross, G. F. (1995). Work stress and personality measures among hospitality industry employees.
International Journal of Contemporary Hospitality Management 7 (6), 9-13.
Rusell, R. (2003). Tourists and refugees. Coinciding sociocultural impacts 30 (4). Annals of Tourism
Research, 833-846.
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (1993). Service Quality. Insights and Managerial Implication fron the
Frontier. Sage Publications.
Schneider, B., & Bowen, D. E. (1993). The service organizations: human resources management is
crucial. Organizational Dynamics 21 (4), 39-52.
Schneider, S., & Barsoux, J. (1997). Managing Across Cultures. Prentice-Hall Europe.
Severt, D. E.; Tesone, D. V.; Bottorff, T. J. & Carpenter, M. L. (2009) A world ranking of the top
100 hospitality and tourism programs, Journal of Hospitality and Tourism Research 33(4), 451-470
Sharpley, Richard (2011). The Study of Tourism: Past Trends and Future Directions. Contemporary
Geographies of Leisure, Tourism and Mobility. Abingdon: Routledge,
Slattery, P. (2002). Finding the hospitality industry. Journal of Hospitality, Leisure, Sport and
Tourism Education 1 (1), 19-28.
Surprenant, C. F., & Solomon, M. R. (1987). Predictability and personalization in the service
encounter. Journal of Marketing 51, 73-80.
Telfer, E. (2000). The philosophy of hospitableness. En C. Lashley, & A. (. Morrison, Search of
Hospitality.: Theoretical Perspectives and Debates. Oxford: Butterworth-Heinemann.
La hospitalidad en la prestación del servicio turístico
Rosa Adriana Vázquez Gómez, Maribel Osorio García
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 43-75) ISSN-e: 2588-0861
75
Tornow, W. W., & Wiley, J. W. (1991). Service quality and management practices: A look at
employee attitude, customer satisfaction and bottom-line consequence. Human Resource Planning
14 (2), 105-115.
Vázquez Gómez, R. A. (2012). Dos vertientes de aproximación a la hospitalidad. Hospitalidad ESDAI
21, 35-51.
Xiao, H. & Smith, S. L. J. (2006) The making of tourism research: insights from a social sciences
journal. Annals of Tourism Research 33(2), 490-507
Wainwright, D. (2002). A call to action. Vital Speeches of the Day 68, 788-791.
Wangenheim, F. W., Evanschitzky, H., & Wunderlich, M. (2007). Does the employee-customer
satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business Research.
Ward, C., Bochner, S., & Furnham, A. (2001). The Psychology of Culture Shock. Hove: Routledge.
Weaver, P., Wilborn, L., McCleary, K., & Lekagul, A. (2003). Diversity training management
initiatives in the lodging industry: an exploratory analysis of underlying dimensions. Journal of
Hospitality & Tourism Research 27 (2), 237-253.
Winsted, K. F. (1999). Evaluating service encounters: a cross-cultural industry exploration. Journal
of Marketing Theory and Practice 7 (2), 106-123.
Woods, R. (1989). More alike than different: the culture of the restaurant industry. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly 30 (2), 82-91.
Woods, R. (1989). More alike than different: the culture of the restaurant industry. Cornell Hotel and
Restaurant Administration Quarterly 30 (2), 82-91.
Yeung, A. (2006). Setting people up for succes: How the Portman Ritz-Carlton hotel gets the best
from its people. Human Resource Management 45 (2), 267-275.
Zohar, D. (1994). Analysis of job stress profile in the hotel industry. International Journal of
Hospitality Management 13 (3), 219-231.
