La satisfacción laboral. Una mirada desde la percepción de los
empleados del departamento de recepción
Job satisfaction. a look from the perception of the employees of the
reception department
1
Bryan Alexander Gallardo Bustos
https://orcid.org/0000-0001-5503-496X
gallardobryan.bagb@gmail.com
2
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Muisne, Ecuador.
Johanna Patricia Rodríguez Estacio
https://orcid.org/0000-0003-4816-3522
alexell_pre@hotmail.com
3
Universidad Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas, Ecuador.
Gisselle Etelvina Panezo Castro
https://orcid.org/0009-0002-7758-8634
gisselle2196k@gmail.com
4
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Muisne, Ecuador.
Jennifer Nahomi Valencia Bustos
https://orcid.org/0009-0007-2409-8590
jenniffernahomi.31@gmail.com
5
Ministerio de Educación - Eloy Alfaro, Esmeraldas- Ecuador
1
Manuscrito recibido el 26 de junio de 2024 y aceptado tras revisión editorial y de pares doble ciego el 10 de noviembre de
2024. Kalpana-Revista de Investigación. no. 27. Publicación Semestral (diciembre-2024) ISSN-e: 2661-6696 ISSN: 1390-5775.
2
Jefe de Turismo GAD-MUISNE. Licenciado en Administración de Empresas, Magister Gestión de Empresas Turísticas,
pertenece al grupo de investigación ciudad, memoria y medio ambiente UTLVTE.
3
Promotora en GAD-MUISNE. Licenciada en Administración Empresas Turísticas, Diplomado en Docencia en la Universidad
Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas, Master Gestión Ambiental, pertenece al grupo de investigación ciudad memoria y
medio ambiente UTLVTE.
4
Licenciada en Psicopedagogía. Funcionario en el GAD-MUISNE.
5
Licenciada en Trabajo Social. Funcionaria en el Ministerio de Educación - Eloy Alfaro, Esmeraldas.
La satisfacción laboral. Una mirada desde la percepción de los empleados del
departamento de recepción
Bryan Gallardo, Johanna Rodríguez, Gisselle Panezo y Jennifer Valencia
Kalpana no. 27 (diciembre -2024) pp. 71–84.
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Resumen
El presente estudio tiene como objetivo determinar la satisfacción laboral de los empleados del
departamento de recepción de los hoteles de Atacames, Ecuador. Se conceptualizan y analizan algunos
enfoques de la satisfacción personal, al igual que antecedentes para fundamentar el estudio. Desde una
metodología cuantitativa, método deductivo y un diseño de campo, se recogen los datos aplicando un
instrumento validado por expertos a 19 empleados del departamento de recepción de los hoteles de 4,
3 y 2 estrellas del malecón de la playa. Dichos hoteles son seleccionados de manera intencional por la
facilidad de acceso del investigador. Para el análisis se utiliza la estadística descriptiva, vaciando los
datos en tablas y figuras. Los resultados revelan la importancia de mantener una satisfacción laboral de
los empleados de acuerdo a sus expectativas, para así garantizar un efectivo desempeño laboral. Las
conclusiones se perfilaron en tres aspectos: el desempeño laboral se encuentra en un 74 % efectivo, la
gestión del talento humano es deficiente en un 54 % y la satisfacción laboral en un 32 % deficiente.
Palabras clave: satisfacción laboral, percepción, empleados, departamento de recepción, hoteles.
Abstract
This study aims to determine the job satisfaction of employees in the reception department of hotels in
Atacames, Ecuador. Some approaches to personal satisfaction are conceptualized and analyzed, as well
as background information to support the study. From a quantitative methodology, deductive method
and a field design, data are collected by applying an instrument validated by experts to 19 employees
of the reception department of the 4-, 3-, and 2-star hotels of the Malecon of the Beach. These hotels
were selected intentionally, for ease of access by the researcher. Descriptive statistics were used for the
analysis, and the data were entered in tables and figures. The results reveal the importance of
maintaining employee job satisfaction by their expectations, to guarantee effective job performance.
The conclusions were outlined in three aspects: job performance is 74% effective, human talent
management is 54% deficient, and job satisfaction is 32% inadequate.
Keywords: Job satisfaction, perception, employees, front desk, hotels.
Introducción
Para algunos trabajadores, las ideas preconcebidas de la organización sobre las
expectativas y percepciones de su comportamiento inciden directamente en su satisfacción
laboral y, por consiguiente, en su motivación, afectando de alguna manera el clima profesional
y el desempeño satisfactorio tanto individual como de la empresa. Por ello, este estudio tiene
como objetivo determinar la satisfacción laboral de los empleados del departamento de
recepción de los hoteles de Atacames, Ecuador.
A pesar de considerar la satisfacción como la valoración de un servicio o producto
basado en la atención de las necesidades y expectativas del cliente, Mora & Mariscal (2019)
presentan la satisfacción laboral como la relación entre las necesidades de los empleados y la
valoración mostrada por la organización, en otras palabras, aquellos aportes o deferencias que
el trabajador percibe de la organización hacia su persona y si el trabajador es capaz de captarlo
como importante. Autores como Hikymura (2005), citado en González et al. (2011), reflejan la
importancia de la satisfacción laboral como parte de la gestión de calidad total en los
establecimientos de hospedaje. De esta manera, observó que la orientación dada a los clientes
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por parte de los empleados ejerce una influencia positiva sobre la satisfacción laboral y el
compromiso de estos con la organización.
En cuanto al departamento de recepción, Pilares (2012) agrega: “La primera impresión
que recibe el cliente es de suma importancia para el resto de la estancia y hace que el cliente se
predisponga a favor o en contra del resto de departamentos” (p. 3). Por ello, en este estudio se
indagó sobre la satisfacción laboral de los empleados del departamento de recepción de hoteles
3 estrellas ubicados en el Cantón Atacames, perteneciente a la provincia de Esmeraldas en
Ecuador. Estos hoteles se encuentran clasificados en la categoría de 4, 3 y 2 estrellas, prestan
sus servicios 64 hoteles registrados en el Ministerio de Turismo, los cuales tienen la
obligatoriedad de ofrecer servicios de calidad.
Es importante resaltar que el Cantón Atacames representa uno de los destinos más
populares y concurridos a nivel nacional por sus atractivos turísticos, posee la playa natural más
grande del país con el mismo nombre y se puede visitar durante todo el año. Su clima es
acogedor, con una exquisita gastronomía atacameña, además se practican actividades
recreacionales, acuáticas como el paravelismo (una o varias personas sujetas a un paracaídas
son remolcadas por una lancha), el surf y la banana, entre otras. Se encuentra a una altura entre
0 a los 1000 msnm. Un 70 % de su territorio posee zonas planas costeras y montañas de hasta
400 msnm, predominando las colinas altas y medianas; en el otro 30% restante existe la
presencia de suelos profundos de textura variable. Tiene una temperatura promedio que varía
entre 24° y 26° C; por lo general, su clima es cálido con una humedad relativa del 82.85 %
aproximadamente (Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Atacames, 2018).
De la misma manera, para conocer quienes ejercen las actividades turísticas en el
Ecuador y su legalidad en materia turística, la Ley de Turismo de Ecuador (2014) establece en
el Capítulo II, Art. 5 “las actividades turísticas son las desarrolladas por personas naturales o
jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más actividades,
entre ellas el alojamiento” (p. 2).
Con respecto al Reglamento General de la Ley de Turismo (2021), en su Artículo 2,
establece el apoyo a las personas que son protegidas por el mismo, el cual contempla “las
personas naturales y las personas jurídicas, a nombre de éstas sus funcionarios y empleados,
socios, accionistas y partícipes, que ejerzan actividades turísticas en los términos establecidos
en la Ley de Turismo y este reglamento general de aplicación” (p. 2).
La satisfacción laboral de los empleados
En palabras de González et al. (2011), los trabajadores ya no son el activo más
importante de la organización, sino que son la organización misma. En definitiva, la satisfacción
de los empleados representa un pilar primordial en el camino al éxito de las compañías
hoteleras. Por lo tanto, está en manos de los directivos de los hoteles generar motivación,
seguridad y habilidades en sus empleados, que contribuyan a la vez a la satisfacción del usuario
y al cumplimiento de los objetivos de la organización.
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En ese mismo orden de ideas, Cahuaya & Ñahuincopa (2016) manifiestan que la
satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del servicio prestado. Esto
involucra la existencia de varios factores como: una buena relación entre las personas que
integran la empresa, un ambiente laboral agradable donde los empleados se sientan motivados
por su trabajo, se reconozca el desempeño realizado y los resultados logrados. Si el empleado
se siente satisfecho con su trabajo, mejora su calidad de vida laboral, impulsándolo a
comprometerse con la empresa.
El departamento de recepción
Este departamento representa el centro de operaciones y trámites administrativos de
registro, entrada y salida de clientes. Además, se encuentra articulado con los otros
departamentos del hotel, pues allí es donde se elaboran y emiten las informaciones diarias hacia
los demás departamentos del hotel. Al respecto, Calle et al. (2018) mencionan: “es el
responsable de brindar información concerniente a actividades hoteleras y extrahoteleras al
huésped y garantizar una completa satisfacción del cliente durante su estadía” (p. 138).
Para Ureña (2008), el departamento de recepción está catalogado como la tarjeta de
presentación de los establecimientos hoteleros dedicados a brindar el servicio de hospedaje,
siendo el primer medio de comunicación de contacto con el cliente; bien sea de una forma
personal a su llegada o a través de los diferentes medios tecnológicos. Por ello, se convierte en
el centro de operaciones del hotel, donde se controlan todos los servicios que el huésped recibe
durante su estancia.
Los empleados del departamento de recepción
Los empleados del departamento de recepción son las personas encargadas de recibir a
los clientes. De acuerdo con Calle, et al. (2018); Marrero (2016) y Pilares (2012), son el primer
contacto que tienen los huéspedes al llegar; por ello, estos profesionales representan la imagen
de la marca y de su trabajo; de ellos depende la buena o mala impresión que los clientes se
lleven del hotel. Es necesario, entonces, que los empleados de la recepción sean personas con
vocación de servicio, con buenos modales, posean habilidades para la comunicación, dominio
de las reglas de protocolo y excelentes capacidades de gestión del tiempo de trabajo.
Además, ser un buen comunicador, pues amerita mantener un diálogo constante tanto
personal como por teléfono e incluso a través de email con los clientes; es necesario y de mucha
utilidad el manejo de diferentes idiomas y herramientas tecnológicas que le permitan mantener
una comunicación fluida en todo momento con los clientes y con los demás departamentos
(Calle, et al., 2018). Sin embargo, comunicarse no implica solo hablar; un buen empleado de
recepción también debe ser capaz de escuchar a sus huéspedes para darles el mejor servicio
posible. En ese sentido, como profesional, está obligado a examinar las situaciones que se
puedan presentar en su día a día y usar su sentido común, así como la diplomacia para tomar
decisiones alineadas con la empresa en la cual trabaja.
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El perfil profesional exigido tiene bastante libertad a la hora de gestionar su tiempo de
trabajo, por eso es importante ser disciplinado, capaz de organizar las diferentes tareas que le
corresponde atender. También se exige a este profesional que sea multitarea, proactivo y
preparado para resolver cualquier tipo de situaciones. Se trata, en definitiva, de un puesto de
trabajo ideal para personas a las que les guste estar de cara al público, propiciando siempre el
logro del trabajo en equipo. De la misma manera, conscientes de la gran confianza depositada
en ellos, deben ser honestos y leales a su empresa; dispuestos a elegir siempre el camino correcto
y así se les abrirán las puertas del progreso personal y profesional.
Muchos gerentes manifiestan lo difícil que es encontrar empleados calificados y
motivados capaces de satisfacer a los clientes; según ellos, se han vuelto exageradamente
demandantes (Lovelock, 2009). Afortunadamente, existen empresas de servicios que saben
satisfacer a sus clientes mientras realizan una operación productiva, con empleados
competentes y confiables. También, el autor asegura que para lograrlo se necesita estar
comprometido en la administración efectiva de los recursos humanos, incluyendo la selección,
el reclutamiento, motivación y capacitación de los empleados.
Aunado a esto, si las personas se sienten motivadas, satisfechas y se consideran
importantes dentro de la organización, significa que el empleador habrá impactado sobre la vida
de sus empleados. Esto se logra cuando el propio desempeño del trabajador tiene una fuente de
retroalimentación directa y clara con respecto a lo bien o mal que se ha hecho. Una vez que los
empleados comprendan y respalden las metas de una empresa, el empleador debe guiarlos e
inspirarlos hacia los valores que fortalezcan la compañía; esto estimulará su pasión por dar un
mejor servicio y les brindará una vida laboral satisfactoria. Por ello, la alta gerencia y la gerencia
media, incluyendo a los supervisores, necesitan reforzar continuamente una cultura firme que
destaque la productividad y la excelencia en el servicio (Lovelock, 2009).
Algunos estudios relevantes
Se presentan algunos estudios sobre la satisfacción laboral en el sector hotelero, entre
ellos se menciona el expresado por García, Fontalvo & Marín (2021). Sus resultados muestran
una alta satisfacción laboral relacionada con las condiciones físicas del lugar de trabajo; sin
embargo, percibieron una alta insatisfacción en el poco reconocimiento recibido por sus logros
y los aspectos para mejorar. Concluyeron sobre la importancia de medir los niveles de
satisfacción laboral, usando herramientas como los cuestionarios, con el objeto de crear
políticas de gestión del talento humano.
Mendoza (2021), en su estudio sobre la satisfacción laboral de los empleados realizado
en el Hotel Casa Andina Select Tumbes, obtuvo como resultado que la variable satisfacción
laboral es media con un 80% y baja con un 20%. Llegó a la conclusión de que los colaboradores
del hotel están medianamente satisfechos con respecto a la significación de la tarea, altamente
satisfechos con las condiciones de trabajo y reconocimiento personal y/o social, medianamente
satisfechos, y con los beneficios económicos están insatisfechos.
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Otra investigación, como la desarrollada por Abril y Gamboa (2018), se enfoca en los
hoteles de tres estrellas ubicados en la ciudad de Arequipa para conocer qué tan satisfecho se
encuentra el personal que labora en dichos establecimientos. Destacaron la importancia de la
satisfacción laboral en el personal, pues no solo se debe crear una atmósfera de bienestar y
agradable ambiente, sino lograr tanto la proyección de las actividades desarrolladas como el
buen funcionamiento y productividad del establecimiento hotelero. Concluyeron que un buen
manejo del capital humano dentro de la empresa logrará que el empleado o trabajador
independiente de su estatus o nivel dentro de su centro de trabajo, se encuentre satisfecho con
lo ofrecido. Esto puede verse entorpecido por diversos factores como salarios bajos, falta de
beneficios laborales, falta de comunicación y trabajo en equipo dentro del hotel, exceso de
funciones, etc.
Metodología
El enfoque utilizado fue el cuantitativo, se prueban hipótesis y teoría con la finalidad de
medir y analizar para establecer pautas de comportamiento, según Hernández et al. (2014). De
acuerdo con este enfoque, se pretende medir la satisfacción laboral como la perciben los
empleados del departamento de recepción. El tipo de investigación, de acuerdo con la
clasificación de Palella & Martins (2012), se trata de un diseño no experimental sin
manipulación de variables, de campo, porque se recogen los datos de la realidad y a nivel
descriptivo para interpretar la realidad de los hechos, utilizando la descripción, el registro,
análisis e interpretación de la información. En ese sentido, se utilizó el método deductivo, el
cual parte de generalizaciones tendientes a resolver problemas particulares en los hoteles de
Atacames para determinar la percepción de los empleados sobre su satisfacción laboral en el
departamento de recepción.
La población constituye los elementos finitos o infinitos con características comunes y
la muestra el subconjunto representativo que se extrae de la población (Arias, 2006). La
población está constituida por los 109 establecimientos hoteleros registrados en MINTUR
(2019) en el Cantón Atacames. Para la selección de la muestra se eligió una porción
representativa de la población a la cual se tiene acceso (Arias, ob. cit.). Para tal efecto, se
seleccionaron los 64 establecimientos que poseen la clasificación de hoteles según el
Consolidado Nacional de Ecuador (2022) perteneciente a la Parroquia de Atacames, Ecuador.
Se optó por el muestreo no probabilístico intencional, que según Hernández et al. (2014) es no
probabilístico porque “depende del proceso de toma de decisiones de un investigador o de un
grupo de investigadores y, desde luego, las muestras seleccionadas obedecen a otros criterios
de investigación” (p. 176).
Al ser el muestreo no probabilístico, intencional, se estableció el criterio de la cercanía
de los hoteles y de mayor accesibilidad para el investigador, por lo que se seleccionaron los
hoteles en el Malecón de la Playa. La ventaja de ser no probabilística, de acuerdo con Hernández
et al. (2014), desde la visión cuantitativa, su utilidad es importante para ciertos diseños, la cual
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requiere no tanto representatividad sino de una esmerada y controlada elección de
características propias abordadas en el planteamiento del problema.
Atendiendo a los criterios establecidos y por las características de la muestra, se decidió
elegir un 30 % de la población de los hoteles de Atacames, quedando constituida por 19 hoteles:
1 de 4 estrellas, 3 de 3 estrellas y 15 de 2 estrellas. De allí se seleccionaron: 01 empleador, 01
empleado (recepcionista), dando un total de 19 empleados y 19 empleadores para obtener los
datos de acuerdo a lo planteado en los objetivos de la investigación, los cuales quisieron aportar
información para el desarrollo de este estudio.
Para recoger los datos provenientes de los empleados y empleadores del departamento
de recepción se utilizó la técnica de la encuesta, según lo menciona Brace (2008, citado por
Hernández et al., 2010), “consiste en un conjunto de preguntas las cuales son congruentes con
el planteamiento del problema o hipótesis, respecto a una o más variables a medir” (p. 217). Por
ello, se escogió como instrumento el cuestionario, el cual, según Arias (ob. cit.), es una
modalidad de encuesta realizada en forma escrita que contiene una serie de preguntas,
respondidas por el encuestado sin la intervención del encuestador.
Dicho instrumento es validado por expertos, contenía 07 preguntas de tipo cerrada de
elección politómicas (con varias alternativas) según lo presenta Bisquerra (2004), con opciones
para elegir entre (excelente, efectivo, aceptado o deficiente). En ambos instrumentos se elige
una de las alternativas presentadas, marcando con una (X), la que más refleje el servicio de la
empresa y se adapte a su actuación. Se analizaron los datos, organizándolos de acuerdo a las
dimensiones e indicadores planteadas en este estudio, presentadas luego en tablas y figuras.
Desarrollo de la investigación
La verdadera prueba del compromiso de una empresa hotelera con la satisfacción y la
calidad de su servicio está en la capacidad de respuesta ofrecida a las quejas de sus clientes.
Aunque estas manifestaciones de inconformidad generalmente tienen efectos negativos en el
compromiso del personal, en especial en los trabajadores de recepción, los empleados con una
actitud positiva hacia las cosas que son poco satisfactorias para los clientes y hacia su propio
trabajo tienen mayores posibilidades de mejorar para ayudar a sus clientes, traducido en una
mejora en la calidad del servicio. Estas consideraciones se acercan con Lovelock (ob. cit.)
cuando afirma que “el éxito en esta área incluye la capacitación y motivación de los empleados”
(p. 395).
Con la premisa del autor antes mencionado, se percibe la necesidad de realizar
mediciones periódicas de la calidad de los servicios; pues lo medido se puede analizar y
controlar. Para realizar dichas mediciones se deben usar instrumentos que permitan identificar
y medir correctamente las dimensiones claves, así como evaluar su impacto sobre la satisfacción
del huésped, facilitando a los gerentes la toma de decisiones relacionadas con las mejoras
requeridas en la organización.
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En ese sentido, se recogió información a través de un instrumento validado por expertos,
el cual permitió obtener mayor rapidez en el proceso de análisis de los datos, los cuales
estuvieron dirigidos a: los empleados del hotel, con el propósito de adquirir los conocimientos
que poseen sobre el funcionamiento y estructura del departamento de recepción, su
productividad, satisfacción y desempeño; a los empleadores con el fin de lograr la información
sobre el desempeño de sus trabajadores, las limitaciones de la gestión del talento humano y las
necesidades de capacitación.
Tabla 1. Desempeño laboral del empleado
Preguntas
Excelente
Efectivo
Aceptable
Deficiente
1. Productividad en el trabajo
2. Posee capacidades cognitivas
para el cargo
3 .Considera que ejerce sus
funciones de acuerdo al cargo
0 %
0 %
0 %
74 %
5 %
21 %
26 %
89 %
79 %
0 %
6 %
0 %
Nota: Datos recogidos del cuestionario aplicado a los empleados de recepción año 2022.
Figura 1. Desempeño laboral del empleado.
La Figura 1 refleja el desempeño laboral del empleado de la recepción, donde la
productividad de su trabajo se perfila en un 74 % efectivo y un 26 % aceptable, además poseen
capacidades cognitivas en un 89 % aceptable y solo un 5 % efectivo; también, consideran que
ejercen sus funciones de acuerdo al cargo en un 79 % aceptable y un 21 % efectivo. Como se
puede observar, a pesar de que la productividad del empleado es eficaz, sus capacidades
cognitivas y el ejercicio de sus funciones de acuerdo al cargo se encuentran en aceptable,
significa que el desempeño laboral no se está implementando a cabalidad.
En este sentido, el aporte de Gaspar (2021) encaja perfectamente en este caso. Al centrar
la gestión de talento humano hacia la dirección eficiente de los recursos humanos de las
organizaciones, esto puede influir significativamente en el desempeño laboral de los
trabajadores para lograr el éxito en la empresa. Además, se busca que el personal se sienta
comprometido con los objetivos, la misión, la visión, la cultura y las políticas de la empresa.
Solo así se lograría un buen desempeño laboral del personal.
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Tabla 2. Gestión del talento humano
Preguntas
Excelente
Efectivo
Aceptable
Deficiente
4. El entrenamiento sobre el cargo
ha sido
5. La asesoría individual recibida
por parte del empleador es
6. El recurso humano es
adiestrado de modo
7. Recibe retroalimentación por
los superiores de manera
0 %
0 %
0 %
0 %
6 %
21 %
15 %
0 %
40 %
42 %
49 %
84 %
54 %
37 %
36 %
16 %
Nota. Datos recogidos del cuestionario aplicado a los empleados de recepción año 2022.
Figura 2. La Gestión del talento humano según el empleado.
Se visualiza en la Figura 2, la gestión del talento humano. Este tiene que ver con el
entrenamiento recibido, la asesoría personal, la forma como realizan el adiestramiento y las
retroalimentaciones. Las mismas reportan cifras por encima del 40 % hasta el 89 % en aceptable
y entre 16 al 54 % en deficiente. Estos resultados permiten señalar la deficiencia en el sistema
de capacitación y de asesoramiento al personal de recepción, lo cual es importante atender con
el fin de aumentar el servicio prestado. Es satisfactorio destacar, el aporte de Chiavenato (2009)
en cuanto a la gestión del talento humano, concebida como el grupo de personas encargadas de
asesorar internamente es las áreas estratégicas tanto de la organización como a sus miembros,
con el propósito de contribuir con los objetivos y metas empresariales como factor de impulso
al éxito de toda la organización.
Tabla 3. Satisfacción laboral de los empleados desde la mirada del empleador
Preguntas
Excelente
Efectivo
Aceptable
Deficiente
1. La productividad de sus
empleados
2. Sus empleados poseen
capacidades cognitivas
acordes al cargo
3. Considera que cada
trabajador ejerce sus
funciones de acuerdo al
cargo
0 %
0 %
0 %
32 %
37 %
47 %
68 %
63 %
53 %
0 %
0 %
0 %
Nota: Datos recogidos del cuestionario aplicado al empleador en el año 2022.
0
20
40
60
80
100
Entrenamiento
recibido sobre el
cargo
Asesoría
individual Adiestramiento
del recurso
humano
Recibe
retroalimentación
Efectivo
Aceptable
Deficiente
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Figura 3. Satisfacción laboral de los empleados desde la mirada del empleador
Para el empleador, como refleja la Figura 3, se observó que el desempeño de los
empleados fue efectivo entre 32 % y 42 % y aceptable entre 63 % y 68 %. Aunque su
rendimiento no llega al 50% en la categoría efectivo, es mejorable ya que sus cifras están por
encima del 60% en la categoría aceptable. La satisfacción laboral es un tema relevante dentro
de las organizaciones; los empleados, al sentirse insatisfechos por su labor a veces no la
manifiestan abiertamente; sin embargo, pueden disminuir su productividad. Al respecto,
Sánchez & García (2017) sostienen que los empleadores deberían propiciar relaciones de ganar-
ganar con la administración, satisfaciendo así ambas partes.
En ese sentido, Pedraza, Amaya & Conde (2010) señalan que el desempeño laboral es
considerado relevante para el logro de la efectividad y el éxito de las empresas. Por ello, los
gerentes no solo se interesan en medirlo, sino también en mejorarlo. Bajo esta premisa,
Chiavenato (2011) en la actualidad menciona que el desempeño laboral es la eficacia
demostrada por el colaborador al realizar su trabajo; resulta necesaria en las empresas y se
convierte en una ventaja competitiva. Además, Apaza (2018) afirmó que la gestión del
desempeño es importante para las empresas más exitosas del mundo y que mediante una buena
gestión se puede aumentar la producción y la eficiencia de todos sus empleados.
Tabla 4. La Gestión del talento humano de acuerdo al empleador
Preguntas
Excelente
Efectivo
Aceptable
Deficiente
4. El entrenamiento a los
empleados sobre el cargo
5. Asesoría personal brindada a
los empleados
6. Capacitación del recurso
humano
7. Necesidad de capacitación
del recurso humano de forma
0 %
0 %
0 %
90 %
10 %
21 %
16 %
10 %
74 %
74 %
52 %
0 %
16 %
5 %
32 %
0 %
Nota. Datos recogidos del cuestionario aplicado al empleador año 2022.
0
20
40
60
80
Productividad de
sus empleados Poseen
capacidades
cognitivas
acordes al cargo
Ejerce sus
funciones de
acuerdo el cargo
Efectivo
Aceptable
Deficiente
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Figura 4. Gestión del talento humano según el empleador.
La gestión del talento humano, como se presenta en la Figura 4, se encuentra en la
categoría de aceptable con cifras que van desde el 52 % al 74 %, en el entrenamiento al personal,
igualmente en la asesoría personal y capacitación del recurso humano. Las cifras de efectivo
oscilan entre 10 % al 21 % y las de deficiente entre 5 % al 32 %. Los empleadores abogan por
dar capacitación a sus empleados, ya que sus resultados revelaron una necesidad manifiesta del
90 % en la categoría de manera excelente para capacitar a su personal.
Las apreciaciones de Hidalgo et al. (2020) dan respuestas sobre la gestión del talento
humano en las organizaciones, estas deben manejarse con la colaboración eficaz de las
personas, tanto empleados, funcionarios como los recursos utilizados para alcanzar los objetivos
organizacionales e individuales. Por ello, es de vital importancia incorporar en los planes de
capacitación aspectos que ayuden a fomentar el criterio reflexivo en el talento humano, con el
fin de impulsar su accionar acorde a la realidad de la empresa; dirigidos a fortalecer la
productividad del trabajador y mejorar así la calidad de los servicios que se ofrecen para
satisfacer al cliente.
Conclusiones
La productividad laboral del empleado de la recepción, se perfila en un 74 % efectivo
y un 26 % aceptable, Sus capacidades cognitivas están en un 89 % aceptable y solo un 5 %
efectivo. De la misma manera, sus funciones de acuerdo al cargo las ejercen en un 79 %
aceptable y un 21 % efectivo. Como se puede apreciar, a pesar de que la productividad del
empleado es eficaz, sus capacidades cognitivas y el ejercicio de sus funciones de acuerdo al
cargo se encuentran en aceptable, significa que el desempeño laboral no se está implementando
a cabalidad. En la satisfacción del empleado, se encontró que entre 5 % al 32 % es deficiente
en cuanto al sistema de incentivo y reconocimientos. Sin embargo, manifestaron sentirse
satisfechos con su puesto de trabajo, tener un ambiente adecuado y un clima laboral con
relaciones satisfactorias.
En lo que respecta al empleador, también se siente a gusto con el cargo desempeñado y
del clima laboral, pero tendría que aumentar la motivación hacia sus empleados, además del
sistema de reconocimiento para que el desempeño laboral sea más efectivo y mantenerlos
0
20
40
60
80
100
Entrenamiento
a los
empleados
Asesoría
personal
brindada
Capacitación
del recurso
humano
Necesidad de
capacitación
Excelente
Efectivo
Aceptable
Deficiente
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satisfechos con su trabajo. Estos consideran que sus trabajadores poseen un nivel de
conocimientos y desempeñan su labor de manera aceptable. Podrían mejorar definitivamente
con formación, ya que los resultados revelaron la necesidad manifiesta del personal de recibir
capacitaciones continuas. A pesar de revelar que el entrenamiento, la asesoría al personal y
capacitación del recurso se encuentra en la categoría de aceptable en cifras desde el 52 % al 74
%, la efectividad llega a porcentajes hasta de un 21 % y las de deficiente 32 %. Es indicativo
de que la gestión del recurso humano no está funcionando a cabalidad.
La satisfacción laboral es la actitud general de una persona hacia su trabajo. Un
empleado estará satisfecho personalmente en su trabajo si se encuentra en un buen lugar, en una
organización donde su jefe conoce su trabajo y lo alienta a mejorar, apoyado por incentivos y
reconocimiento de su desempeño. Es importante resaltar que, solo se tomó para realizar esta
investigación el Cantón Atacames y conocer su realidad en cuanto a la satisfacción del personal,
además del funcionamiento del departamento de recepción. Se recomienda realizar estudios en
otras provincias que permitan conocer sus situaciones, con la finalidad de mejorar la atención
de este departamento y por ende el desarrollo del turismo.
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