Salario emocional en establecimientos hoteleros y gastronómicos: caso de estudio
aplicado en Bucaramanga, Santander
Emotional salary in hotel and gastronomic establishments: case study applied in
Bucaramanga, Santander
1
Sebastián García-Méndez
https://orcid.org/0000-0002-6077-0248
sgarcia15@udi.edu.co
2
Unidades Tecnológicas de Santander, Colombia
Yolibet Cecilia Fontalvo-Ballestas
https://orcid.org/0000-0003-3090-7327
yfontalvo1@udi.edu.co
3
Laura Cristina Marín-Guarín
https://orcid.org/0000-0001-8391-8789
lauracristinamaring@hotmail.com
4
Universidad de Investigación y Desarrollo, Colombia
Daniel Corzo Arévalo
http://orcid.org/0000-0001-6017-8028
danielcorzoarevalo@gmail.com
5
Universidad Industrial de Santander, Colombia
1
Manuscrito recibido el 24 de enero del 2023, y aceptado tras revisión editorial y de pares doble ciego el 28 de abril
del 2023. Kalpana-Revista de Investigación. no. 24. Publicación Semestral (julio-2023) ISSN-e: 2661-6696 ISSN: 1390-
5775.
2
Dr. (C) Ciencias de la Educación. Docente Investigador del Programa de Ingeniería Industrial de las Unidades
Tecnológicas de Santander, Colombia.
3
Magíster en Administración. Grupo de Investigación SINERGIA. Universidad de Investigación y Desarrollo,
Colombia.
4
Magíster en Administración. Grupo de Investigación SINERGIA. Universidad de Investigación y Desarrollo,
Colombia.
5
Doctorando en Ciencias Sociales y Humanas, Universidad Industrial de Santander, Colombia.
Salario emocional en establecimientos hoteleros y gastronómicos
Sebastián García, Yolibet Fontalvo, Laura Marín, Daniel Corzo
Kalpana no. 24 (julio – 2023) pp. 27-40
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Resumen
Los hoteles y restaurantes de Bucaramanga, ciudad localizada en el departamento de Santander en
Colombia se encuentran inmersos en un entorno altamente competitivo y el tener colaboradores altamente
motivados puede ser considerado como una fuente de ventaja de competitiva, la cual potencialmente podrá
permitir atraer nuevos clientes y mejorar los periodos de recompra. En este sentido, el objetivo principal del
estudio es describir el salario emocional de los empleados de este sector, por medio de la aplicación a 180
colaboradores de la Encuesta de calidad de vida en el trabajo, considerando elementos tales como el
bienestar y calidad de vida, y servicio de apoyo a la familia, contemplando características descriptivas,
transversales, no experimentales y cuantitativas. Los resultados indican que la confianza es uno de los
aspectos más puntuados, razón por la cual se infieren tópicos de autonomía en la gestión del talento humano,
no obstante, se evidencia la necesidad de mejorar en elementos vinculables a los servicios sociales, dado
que se perciben como los más bajos. Finalmente, a nivel conclusión se puede afirmar que el salario
emocional es una variable clave en la gestión del talento humano en el siglo XXI, reconociendo la
importancia de la retención del personal en la consecución de objetivos empresariales.
Palabras clave: competitividad, hotels, restaurantes, salario emocional, talento humano.
Abstract
Hotels and restaurants in Bucaramanga, a city located in the department of Santander in Colombia,
are immersed in a highly competitive environment, and having highly motivated employees can be
considered a source of competitive advantage, which can potentially allow them to attract new customers
and improve repurchase periods. In this sense, the main objective of the study is to describe the emotional
salary of employees in this sector, through the application to 180 collaborators of the Quality of Life at
Work Survey, considering elements such as well-being and quality of life, and family support service,
contemplating descriptive, transversal, non-experimental and quantitative characteristics. The results
indicate that trust is one of the aspects with the highest scores, which is the reason for inferring topics of
autonomy in the management of human talent; however, it is evident that there is a need to improve in
elements related to social services, since they are perceived as the lowest. Finally, in conclusion, it can be
affirmed that emotional salary is a key variable in the management of human talent in the 21st century,
recognizing the importance of personnel retention in the achievement of business objectives.
Key words: competitiveness; hotels; restaurants; salary, human talent.
Introducción
El departamento de Santander localizado en Colombia tiene el turismo como estrategia de
competitividad en las diferentes ciudades, tales como Bucaramanga, debido a su riqueza medio
ambiental, climatología, topográfica, a su herencia cultural y su gastronomía, lo que permite
generar un sistema económico donde la ciudadanía se beneficia de la llegada de turistas a la región
(Corzo & García-Méndez, 2020). Por ello, autores como Varela & Olarte (2018) encontraron en su
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análisis de competitividad del sector turístico del Área Metropolitana de Bucaramanga que el grado
porcentual relativo de competitividad equivale a un 74.27% gracias al soporte turístico,
sustentabilidad sociocultural, ambiental, económica y la gestión turística.
En esta línea, la base de datos del portal web Compite 360, en la actividad económica de
alojamiento en hoteles en Bucaramanga se encuentran registradas 221 empresas y en la actividad
económica de servicios de comidas y bebidas un total de 3468 empresas, las cuales se ven
beneficiadas por el sector turismo, no obstante, un factor importante para incrementar o mantener
la demanda en estos sectores es la imagen que se llevan los clientes de la atención, factor
directamente relacionado con el talento humano, por ello, los directivos o gerentes deben mantener
a sus colaboradores satisfechos, considerando su vínculo directo con los clientes (Bejarano et al.,
2018).
Así mismo, esta industria se encuentra sumergida en un entorno altamente competitivo,
donde los colaboradores capacitados y satisfechos se transforman en una ventaja competitiva
importante, motivo por el que los altos directivos deben plantear estrategias día a día para generar
una mejora en la satisfacción de los colaboradores, ya que no sólo generan beneficios con los
clientes, también permite mejorar los procesos, la productividad y el clima organizacional (Palma
et al., 2018). Por su parte, la hotelería es un sector que ha presentado un constante crecimiento a
nivel mundo como consecuencia de la internacionalización del turismo, de la elevada demanda de
servicios de transporte y hospedaje, de la eficiencia de los medios de transporte y de las
telecomunicaciones y en gran medida debido a los avances tecnológicos (D'Meza et al., 2016). En
el ámbito mundial, los inversionistas se ven atraídos por la tasa interna de retorno sobre la inversión
en la industria turística, pero sobre todo por la tendencia positiva sostenida que ha presentado el
sector económico hotelero en lo que se refiere a nivel de ocupación, número de hoteles y de
habitaciones a nivel global, debido a que son indicadores que no han dejado de aumentar en los
últimos años (Lalangui et al., 2017).
Además, en el sistema laboral colombiano, donde el aumento del salario en un colaborador
es directamente proporcional al aumento de impuestos o pagos parafiscales, el mejoramiento del
salario no constituye una estrategia óptima para la satisfacción en el trabajo, por lo tanto las
organizaciones deberán utilizar mecanismos más eficientes para el mejoramiento de la satisfacción
de sus trabajadores, como con el proyecto de Ley 172 de 2015, el cual pretende establecer
nuevamente la remuneración por trabajo nocturno suplementario y en aras de recompensar al
trabajador por ejercer funciones en horarios de descanso, motivo por el cual se desarrolla esta
investigación, que permitirá describir el salario emocional en organizaciones del sector turismo,
específicamente en hoteles y restaurantes.
El salario emocional como concepto base se refiere a todos los beneficios emocionales y
psicológicos, para mejorar la estimulación y el compromiso de los trabajadores, es decir, son los
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bienes no monetarios que una empresa ofrece a sus colaboradores, además de su remuneración
salarial (Ruiz de Maya & Grande, 2013). Otra definición, la encontramos en Rubio & Varón (2018)
quienes lo definen al salario emocional como prácticas que conciben personas felices en el
ambiente laboral, lo cual permite fijar el clima organizacional e incluso afectar la productividad y
de esa manera el flujo de ganancias de la organización, de manera positiva o negativa. En otras
palabras, el salario emocional se fundamenta en los beneficios e indemnizaciones no económicas
que reciben los colaboradores en toda empresa, factores que permiten el aumento de la satisfacción
de los empleados influyendo en su duración en la organización (Terán, 2017; Mendoza-Flórez et
al., 2021).
Este salario emocional está considerado a nivel mundial como un componente primordial
del ambiente organizacional de cualquier empresa, pero que debe mantenerse en equilibrio con el
salario tradicional, ya que ambos están íntimamente relacionados, es decir no solo basta con
ofrecerle beneficios económicos al colaborador en una organización, debe complementarse
necesariamente con premios, felicitaciones y permisos (Terán, 2017), por lo tanto, este puede ser
un “factor motivador” de los empleados y un eje que se determina en el mejoramiento del clima
organizacional, pues este permite fortificar el sentido de pertenencia del empleado hacia la
institución y no requiere de inversiones monetarias por parte de las directivas (Medina et al., 2004;
Mendoza-Vega et al., 2020), ya que, si las empresas piensan en el trabajador como un pilar para el
crecimiento de la empresa se debe mantener ese núcleo motivado y con las fuerzas necesarias para
sacar la cara por la empresa y necesitan ofrecerles tiempo de calidad, vivienda, diversión, salud,
buen trato, entre otras, pues todo ser humano necesita ser motivado por naturaleza para tener un
excelente desempeño laboral (Garza et al., 2008).
En síntesis, desarrollando esta investigación las empresas e industrias del sector turismo en
Santander, podrán identificar estrategias que mejoren la administración del talento humano, ya que
el salario emocional se convierte en un instrumento de gestión, al analizar y potencializar variables
interiores en el personal, para que la empresa pueda fructificar lo mejor del talento y además
disminuir el índice de rotación de personal para convertir a la organización en un ente sólido
(Burgos et al., 2017), pues tal como se describe en la investigación “Concepción e importancia del
salario emocional en las organizaciones privadas con fines de lucro” una política retributiva basada
en el salario emocional tiene un amplio abanico de posibilidades que lejos de ser excluyentes,
pueden juntarse para ofrecer una mayor flexibilidad, es decir una retribución variable que se trata
de vincular una parte de la retribución a la consecución de unos objetivos empresariales
previamente definidos.
Metodología
El diseño de esta investigación se enmarcó en un enfoque cuantitativo, teniendo en cuenta
lo expuesto por (González & Ruiz, 2011) quienes resaltan la importancia de la alta relación con el
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positivismo, la medición y la objetividad, así mismo, este estudio fue de corte transversal, debido
al análisis de los elementos del salario emocional en un momento dado (Veiga de Cabo &
Zimmermann, 2008). Por otro lado, se destaca que fue realizado en 30 hoteles y 30 restaurantes de
la ciudad de Bucaramanga, a 90 empleados por cada sector, para un total de 180 encuestas
aplicadas, siguiendo lo planteado por (Sampieri, 2018), quien exige mínimo 30 encuestas para
poder realizar un estudio válido.
El recurso empleado para el desarrollo de este estudio fue la Encuesta de calidad de vida en
el trabajo del año 2018 realizada por el Ministerio de Trabajo y Economía Social de España, el cual
divide al salario emocional en dos subvariables, la primera bienestar y calidad de vida, y la segunda
servicio de apoyo a la familia. El trabajo de campo para realizar el presente proyecto se desarrolló
en las instalaciones propias de cada hotel y restaurante en los horarios asignados, siguiendo los
protocolos de bioseguridad requeridos por emergencia sanitaria del Covid-19. Por ello, los sujetos
de análisis diligenciaron las encuestas de forma presencial y vía correo electrónico. La tabulación
de estos datos se realizó en Microsoft Excel.
Desarrollo de la investigación
En la muestra general del salario emocional en los hoteles y restaurantes de la ciudad de
Bucaramanga, sobresale por encima de diferentes aspectos la confianza, confianza con compañeros
del mismo nivel, con sus superiores y subordinados. La confianza siendo el pico más alto del
análisis trae a colación a Viñán et al., (2018) puesto que el autor postula qué aspectos intangibles
como el descrito son instrumentos aplicables en las labores inherentes a la retención del talento
humano. Por otro lado, el factor menos puntuado en el análisis son los servicios sociales con los
trabajadores y esto referente a ayudas para familiares del trabajador, aspecto que influye en la
productividad directamente y la calidad del trabajador en la empresa; aspecto a mejorar, ya que si
la empresa mejora la vida extralaboral de los empleados se crea un mayor ambiente de confianza
disminuyendo gradualmente la posibilidad de rotación y renuncias (Moreno, 2012) (Ver Figura 1).
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Figura 1. Nivel de salario emocional en los hoteles y restaurantes de Bucaramanga. Fuente: elaboración propia
Al separar el salario emocional por sector, se evidencia claramente la similitud de los
resultados con respecto a la muestra, siendo la confianza el aspecto mejor calificado por los dos
sectores ya que es de suma importancia construir excelentes relaciones interpersonales para el buen
funcionamiento organizacional (Segredo et al., 2017). El aspecto peor calificado son los servicios
sociales, particularmente las ofertas de ocio, dichas actividades son de gran importancia para
fortalecer elementos sociales del colaborador, posibilitando un mejor entorno extralaboral, el cual
puede influir positivamente en el desempeño y la productividad de la labor encomendada; ya que
las relaciones con las personas pueden incidir favorable o desfavorablemente en el desempeño
laboral, afectando tópicos integrales del sujeto (Chávez, 2015) (Ver Figura 2).
Figura 2. Nivel de salario emocional en los hoteles y restaurantes de Bucaramanga. Fuente: elaboración propia.
Por otro lado, en el sector hotelero en la ciudad de Bucaramanga, sin importar la edad y la
unidad empresarial, todos los participantes están de acuerdo con respecto a que la confianza es lo
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mejor que pueden tener en el ámbito laboral (Loughlin & Barling, 2001), en relación con el
compromiso de un trabajador depende de la capacidad que tiene un líder en construir confianza
con sus subordinados. Por otra parte, la coincidencia continúa con el factor menor calificado que
corresponde a “servicios sociales” por aspectos referentes al apoyo en procesos educativos a los
hijos de trabajadores, guarderías o ayudas para la formación y vivienda, y subsidios en temáticas
de salud (Ver Figura 3).
Figura 3. Nivel de salario emocional en hoteles de Bucaramanga. Análisis por edad. Fuente: elaboración propia
En el sector de restaurantes sucede lo mismo que en el sector hotelero, pues hubo una gran
coincidencia con respecto a los resultados, independiente de la edad de los trabajadores la confianza
es el factor mejor calificado, confianza con superiores, subordinados y del mismo nivel en el ámbito
laboral. Igualmente, el factor ‘servicios sociales’ sigue siendo el factor menos puntuado con
oportunidades de enseñanza a familiares, guarderías y demás características expuestas
anteriormente que traen a colación la teoría de la motivación de Herzberg (1969) la cual explica
que los diversos factores de higiene y motivación se alcanzan por medio de múltiples factores tales
como: la seguridad, la recompensa por logros o cumplimientos haciendo que incremente el salario
emocional en los trabajadores y de esta manera la organización aumente en éxito “Trabajadores
felices, empresa exitosa” (Ver Figura 4).
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Figura 4. Nivel de salario emocional en restaurantes de Bucaramanga. Análisis por edad. Fuente: elaboración propia
La muestra en la unidad de análisis de género arroja resultados similares para hombres y
mujeres, teniendo como aspecto mayor calificado la confianza y es que según Perilla-Toro &
Gómez-Ortíz (2017) ésta se asocia directamente con el liderazgo transformacional proceso que
busca que los empleados sigan al líder de manera voluntaria fomentando cambio y creatividad en
los procesos, esa generación de lazos de confianza indirectos son los que influyen en la operatividad
de la empresa. Por otro lado, y coincidiendo nuevamente, los hombres y las mujeres califican bajo
el aspecto de servicios sociales con las ofertas de ocio y ayudas para enseñanza a hijos del
trabajador, y es que no parece importante de primera impresión, pero si un trabajador tiene un gran
apoyo con su familia éste genera actos recíprocos con la empresa.
En el sector de restaurantes hay una diferencia en el aspecto mayor calificado ya que el
género femenino califica al “puesto de trabajo” con las mejores valoraciones, en tal sentido, Lucia-
Casademunt et al., (2012) argumentan que una persona estaría inmersa si el trabajo resulta de
interés central para su vida con la participación en su puesto de trabajo; mientras que el género
masculino califica como mejor aspecto la confianza en sus superiores y en sus subordinados.
Además, el aspecto menor calificado si coincide en los dos géneros y es servicios sociales, esto
siguiendo lo expuesto por Nazario (2006), ya que encontró en sus investigaciones que los mercados
laborales actuales deben incluir en su estructura de recursos humanos el desarrollo e
implementación de herramientas que colaboren con la motivación y la retención de colaboradores
calificados para tener un mejor éxito (Ver Figura 5).
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Figura 5. Nivel de salario emocional en los hoteles y restaurantes de Bucaramanga. Análisis por género. Fuente:
elaboración propia.
Al hacer un análisis por nivel de estudio de los colaboradores, en el sector hotelero, en los
niveles educativos primaria, secundaria y pregrado el aspecto mayor calificado es la confianza, que
para Yáñez et al., (2009) es la decisión de correr un riesgo y confiar en otro, correspondiente a la
evaluación de características o atributos personales del individuo; asimismo, el aspecto peor
calificado por parte del nivel educativo primaria es la rotación la cual no deja mantener progresos
en la productividad llevando a un deterioro en el entorno laboral que no lleva solo a altos niveles
de renuncias, sino también a la lentitud e indiferencia del personal (Torrecilla, 2005). En los
establecimientos de restaurantes hay una alta coincidencia con los dos aspectos calificados por
parte de los niveles educativos primaria, secundaria, pregrado y posgrado ya que la dimensión
mayor calificada por todos es la confianza, valor que genera un alto impacto en los trabajadores
sin importar el nivel de educación que tengan, siendo notable que los lazos de confianza generados
dentro de una organización son los generadores de trabajadores felices haciendo de esta felicidad
un aspecto muy importante en su salario emocional (Salvador-Moreno et al., 2021).
Por otra parte, el aspecto menor calificado igualmente por todos los niveles educativos tanto
en hoteles como en restaurantes, excepto por los colaboradores con nivel de educación de primaria,
son los servicios sociales, aspecto bastante relevante en la unidad de análisis en general pues es de
suma importancia para los trabajadores los aspectos y ayudas extralaborales relacionadas con su
familia, servicios los cuales independientemente del entorno laboral interno y de los múltiples
beneficios internos afecta esas ayudas extra que tienen los superiores con los colaboradores, como
ayudas para vivienda que según los estudios de (Fernández, 2002), las empresas no deben descuidar
porque las cuestiones de vivienda con los trabajadores, relativas a la planificación y descuidos que
llegan a tener consecuencias negativas para ambas partes, llegando a la conclusión de que si hay
motivaciones extra por fuera del ámbito laboral, éste mismo puede llegar a ser en gran medida
exitoso (Ver Figuras 6 y 7).
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Figura 6. Nivel de salario emocional en los hoteles y restaurantes de Bucaramanga. Nivel de estudio: primaria y
secundaria. Fuente: elaboración propia
Figura 7. Nivel de salario emocional en los hoteles y restaurantes de Bucaramanga. Nivel de estudio: pregrado y
posgrado. Fuente: elaboración propia
Finalmente, los beneficios a los trabajadores además de su remuneración habitual, se
presenta con un porcentaje muy bajo, se puede analizar en el sector económico hoteles, que una
sola persona en el cargo de servicios generales recibe un beneficio como es el de la comisión. En
este sentido, autores como Medina et al., (2008), consideran que, al centrar el interés en la
remuneración mixta, en esta se incluye, en distinta proporción, una parte fija (remuneración base)
y otra variable, esta última puede estar constituida por una retribución por mérito y/o una
retribución por incentivos. Por otro lado, en el sector restaurante doce personas de diferentes cargos
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desde el administrativo u operativo, reciben beneficios monetarios los cuales les ayudan a sentirse
motivados, en esta línea, Nazario (2006), argumenta que el otorgamiento de beneficios al personal
brinda una herramienta para la motivación de los recursos humanos, por consiguiente los sectores
entregan beneficios económicos y no se ve aplicado el salario emocional, los empleados lo toman
como beneficio y sienten motivación por parte de su empresa.
Conclusiones
En términos generales, en los hoteles y restaurantes de la ciudad de Bucaramanga la
dimensión del salario emocional que más sobresale es la confianza con compañeros, superiores y
subordinados en todos los trabajadores independiente de la edad, género o nivel educativo, siendo
de suma importancia construir buenas relaciones interpersonales en el ámbito organizacional. No
obstante, el factor que obtuvo menos puntaje en ambos sectores fue el relacionado con los servicios
sociales brindados a los trabajadores, lo que hace necesario que las empresas de los sectores
hoteleros y restaurantes inicien acciones encaminadas a mejorar este aspecto, como lo son el
brindar ayudas para familiares del trabajador, ayudas para viviendas ofertas de ocio, ayudas para
la enseñanza y subsidios en temáticas de salud.
Además, se resalta la importancia del salario emocional en las organizaciones ya que el
ideal al interior de una empresa es contar con personas organizadas con sus objetivos y que se
desempeñen a su máximo potencial y capacidad, siendo el salario emocional un factor no
remunerado con dinero que hace que los individuos se sientan conformes, satisfechos y contentos
con el trabajo que desempeñan influyendo en la satisfacción laboral (Restrepo, 2014). Este salario
emocional aborda factores inmateriales que la empresa aporta para complementar y engrandecer el
salario económico y no debe ser estimado como un gasto sino debe ser considerado una inversión.
Para futuras investigaciones se recomienda replicar este análisis en otros sectores
económicos a nivel regional, nacional e internacional, para identificar comparaciones y relaciones.
También, sería interesante estudiar la relación del salario emocional con otros factores
organizacionales como el engagement, la satisfacción laboral y el servicio al cliente. Esto debido
a que estas variables pueden servir al interior de las empresas como indicadores o alertas que
permitan identificar aspectos a mejorar en el desempeño, el ambiente, los compañeros y todo
aquello con lo que la persona está en constante interacción.
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